Елена Широкова, Пикчер: Аккаунт-менеджеры балансируют между целями агентства и клиента

Подкаст можно также послушать в SoundCloud, Apple Podcasts, Castbox, Яндекс.Музыке,YouTube и Google Подкастах

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджеры или менеджеры клиентского сервиса — это двуликие люди. Одним лицом они повернуты к клиенту, а другим — к агентству или компании. Они доносят до агентства задачу и обратную связь от клиента, а клиенту — готовый продукт. Аккаунты балансируют между целями агентства и клиента.

В задачи аккаунт-менеджера входит управление проектом, подбор команды и распределение задач, контроль сроков, а затем сборка готового продукта — файла, презентации, договора — и отправка или презентация клиенту.

Аккаунт-менеджеры бывают двух типов: аккаунт-менеджеры в агентствах и инхаус-аккаунт-менеджеры. Во втором случае такие люди могут работать не только с клиентами, но и с партнерами.

Эта специальность предполагает, что ты одновременно и менеджер, и продавец. Задача аккаунта — вовремя уловить интерес клиента в новых услугах и предложить их ему.

Про необходимые навыки

Аккаунт должен уметь выстраивать коммуникацию с клиентом и командой. Это его ежедневная работа. Если не получается с одним, мы даем шанс реализоваться с другим клиентом. Если проблемы повторяются, то люди обычно уходят сами. Они понимают: эта профессия не для них.

Мы обращаем внимание на культурный бэкграунд кандидатов и на то, чем они занимаются на досуге, какие у них хобби, и стараемся использовать эту экспертизу в проектах. Нам важно, чтобы аккаунты и другие специалисты были в курсе новостной повестки, актуальных трендов. Это помогает быть на одной волне с клиентом.

Аккаунт-менеджеров можно разделить на несколько уровней:

• Сениор-аккаунт-менеджер — это опытный специалист, который готов брать на себя наставнические задачи. У него в подчинении есть сотрудники уровнем ниже и стажеры. Он может вести большую группу клиентов. У него больше задач, но больше и окладная часть. Размер оклада сениор-аккаунта обычно выше 120 тысяч рублей.

• Мидл-аккаунт-менеджер — это человек, способный вести несколько проектов, но не желающий пока становиться наставником или работать с кем‑то в паре. Оклад мидл-аккаунтов — до 120 тысяч рублей.

• Джуниор-аккаунт-менеджер — это специалист, который отработал несколько месяцев или полгода. До этого у него, возможно, была одна или несколько стажировок в аналогичных отделах. Такие специалисты получают в среднем 40–60 тысяч рублей.

Сениор-аккаунт-менеджер, мидл и джуниор различаются количеством времени, которое они тратят на одну и ту же задачу. Джуниор в принципе может взять меньшее количество задач, чем его старшие коллеги, и его клиенты будут менее высокого уровня.

Наиболее логичный путь роста аккаунта — до позиции руководителя или клиентского сервиса, или службы обучения, потому что он знает, как правильно проводить онбординг.

Про бонусы

Наша система мотивации аккаунт-менеджеров построена на плане: каждый аккаунт получает квартальный бонус за то, что он выполняет план по услугам для клиентов. Если ты бойкий менеджер, который умеет предлагать и продавать клиенту дополнительные проекты SMM, спецпроекты, то можно получать до 250 000 рублей.

Обычно у инхаус-аккаунт-менеджеров больше оклад, а бонусы и KPI зависят от политики компании. Они могут быть квартальные или годовые.

Про каналы поиска аккаунт-менеджеров

Самые распространенные каналы для поиска аккаунт-менеджеров:

• Хедхантер. Во многом сейчас это поиск наудачу.

• Телеграм-каналы. Мы не размещаем вакансии в дорогих каналах вроде «Тендер вакансий», но постим в «Работе в диджитал», «Промопоиске», «Интересной работе в Москве».

• Собственные аккаунты в социальных сетях. Мы активно используем собственные ресурсы. Например, недавно мы получили много откликов с поста в инстаграме и в других соцсетях — для этого мы собрали «карусель» с описанием открытых у нас вакансий.

• Рекомендации — это тоже эффективный канал подбора.

Про интервью

В Пикчере собеседование аккаунт-менеджеров проходит по стандартной схеме: я прошу кандидатов рассказать о себе, своем бэкграунде, увлечениях, объяснить, чем приглянулся Пикчер, знакомы ли с нашими проектами и где нашли вакансию. Затем рассказываю подробности о вакансии, о том, кого мы ищем, насколько подходим друг другу. А дальше предлагаю задавать друг другу вопросы.

На интервью мы обращаем внимание на следующее:

• какие задачи стояли перед кандидатом, с какими клиентами он работал, работал ли он со сметами и бюджетами;

• как кандидат переживает стрессовые ситуации — негативный фидбек клиента, сжатые сроки, и как воспринимает обратную связь;

• как кандидат поведет себя в ситуации с токсичным коллегой, что он будет делать и как предложит нивелировать проблему;

• как кандидат рассказывает о неудачах и готов ли брать на себя ответственность за ошибки или, наоборот, сваливает всю вину на токсичных клиентов или непрофессиональных коллег;

• как человек объясняет причину ухода с предыдущего места работы — меня смущает, когда кандидат начинает негативно отзываться о бывшем работодателе.

Самая частая мотивация аккаунт-менеджеров, как и у всех, — деньги. Крупные клиенты, интересные кейсы, работа в агентстве, которое подходит по корпоративной культуре и атмосфере внутри, — также частые причины отклика кандидатов.

Про онбординг

Во время онбординга нужно рассказать аккаунт-менеджеру о компании, кейсах, клиентах и ввести в подробности конкретного проекта и особенности клиента — как с ним нужно общаться, какие у него требования.

Всю информацию о проектах, статусах, презентации, брифы от клиента мы храним в Notion. Этой информацией важно делиться с новыми сотрудниками во время онбординга.

Первые несколько недель новый сотрудник работает вместе с наставником: знакомится с клиентом, включается в проект. Кроме наставника, который закреплен за каждым новичком, всегда готов помочь и руководитель отдела.

Чек-лист для поиска аккаунта

1. Поймите, для решения каких задач вы будете нанимать аккаунт-менеджера.

2. Прикиньте, где вы будете искать кандидатов.

3. Составьте список конкурентов, если вы хотите найти кандидата с релевантным вам опытом работы.

4. Проведите анализ рынка: проверьте, какие позиции есть у конкурентов, как они называются.

5. Разместите вакансию, просмотрите отклики.

6. На собеседовании обращайте внимание на то, как человек ведет и «продает» себя, как отвечает на вопросы.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать источники вдохновения нашим читателям. Вот что посоветовала нашим слушателям Елена Широкова:

Андрей Мовчан — Россия в эпоху постправды: Здравый смысл против информационного шума

Альбер Камю — Чума

Николай Кун – Легенды и мифы Древней Греции

Продакшн: castpodcast.ru