Наталия Шапошникова, Дмитрий Самоходкин, Qlean: как автоматизировать подбор 300 человек в месяц и отсеять плохих клинеров на старте

Подкаст можно также послушать в iTunes, YouTube, Castbox, Google Podcasts и Яндекс

Qlean — это, конечно, про уборку, но в первую очередь мы IT-компания, а точнее, on-demand сервис по оказанию домашних услуг. Целевая группа клиентов Qlean — это женщины в возрасте 30–35 лет, что задает свою специфику. Миллениалы ищут в сервисе простоту, понятность, скорость, и все это по невысокой цене.

Про бизнес

У компании несколько отделов и бизнес-подразделений, которые встроены в матричную структуру: у каждой вертикали есть свои бизнесовые и функциональные направления с общими HR, финансовым и бухгалтерским отделами. Бизнес-направление в Qlean B2C имеет две составляющие — клиентов и клинеров, поэтому направление разделяется на demand и supply. В demand надо работать над привлечением и удержанием, в supply — над ежедневными операционными процессами и бизнес-стратегией. Всего в бизнес-направлении компании, учитывая сотрудников call-центра, работает около 160 человек, а с учетом вертикалей (B2C, B2B уборка и стирка) — около 200.

Внутри каждого направления есть свои продуктовые команды, которые работают по методике Agile. Одни команды работают по системе Скрам, другие по Канбан, что напрямую зависит от зрелости команды.

Про наем

Сейчас в компании работает около 3000 клинеров, ежемесячно мы нанимаем от 300 до 500 новых сотрудников. Поскольку компания работает только на входящем трафике, новый клинер попадает в сервис двумя путями: либо видит где‑то вакансию (мы используем порядка 25 онлайн- и офлайн-каналов), либо его приводят наши удаленные рекрутеры, которые работают на аутсорсе (около 15–20 человек).

У клинера, который пришел по объявлению, также есть два пути. Первый — звонок в call-центр, где его регистрирует HR-менеджер. Для хранения базы кандидатов мы используем как собственную внутреннюю систему, так и Хантфлоу. После регистрации в базе клинер скачивает мобильное приложение, проходит внутренний скоринг, записывается на ассессмент, а затем сам приходит в офис в удобное ему время.

Второй путь — отклик на предложение о работе на нашем сайте, где клинер и регистрируется. В этом случае никакого контакта между рекрутером и клинером до его прихода в офис не происходит. Система полностью автоматизирована, что помогает нам оптимизировать ресурсы внутри команды.

Массовый наем глобален, но, безусловно, мы не берем в сервис всех желающих. Каждый клинер проходит два этапа оценки: скоринг и ассессмент.

После того как клинер попадает в сервис и скачивает приложение, ему предлагается пройти тест из 12 вопросов с вариантами ответов. Вопросы самые разные и позволяют выявить в человеке необходимые нам качества и компетенции. Там есть и бытовые вопросы, и вопросы на коммуникацию, и вопросы на внимательность. Если тест пройден успешно, клинер может записаться на следующий этап — прохождение ассессмента и тренинга в офисе Qlean.

Все клинеры, которые не прошли тест, хранятся в нашей базе, и при необходимости мы можем их реактивировать, когда, например, запускаем глобальные сезонные акции. Средняя конверсия в наем — порядка 16%. Раньше наем был устроен традиционно, многие процессы мы делали руками. Интересно, что после трансформации в сторону диджитал-найма и введения инструментов оценки конверсия не просела.

На групповом ассессменте клинеры решают кейсы и получают обратную связь. Если человек прошел ассессмент успешно, его допускают к вводному тренингу. Вводный тренинг — это первичное обучение работе в сервисе, затем клинер должен сдать экзамен. Только после этого он сможет взять заказ в мобильном приложении. Конверсия в первый заказ от общего количества нанятых клинеров — около 70%.

Около 30% вакансий в Qlean закрывают удаленные рекрутеры: им мы платим за сотрудника, который не просто вышел на работу, но и успешно провел 10 уборок. Еще около 25–30% вакансий мы закрываем с помощью реферальной программы, когда новых клинеров приводят текущие сотрудники. За это они получают денежный бонус, также только после того, как новички успешно отработают 10 первых уборок.

Про качество

В работе с конфликтными ситуациями есть два пути: проактивный, когда ты пытаешься не допустить конфликтной ситуации в принципе, и реактивный, когда тебе приходится оперативно и правильно реагировать на уже состоявшийся конфликт.

Основные силы надо инвестировать в проактивный подход, поэтому мы много работаем над качеством, которое измеряется с помощью метрики defect rate, то есть доли плохих уборок. Плохая уборка — это когда клиент оставил плохой отзыв и оценку (ниже 5 баллов), либо когда он обратился в поддержку и рассказал, что конкретно ему не понравилось.

Над качеством надо работать четко, то есть сразу отбирать хороших клинеров и не допускать к клиентам тех, кто не соответствует нашим стандартам качества. Второй этап — отсеивать некачественных сотрудников, которые все же смогли пройти первичный отбор. Для этого есть испытательный срок — первые 8 уборок, и, если больше чем на трех уборках клиент остался чем‑то недоволен (поставил оценку ниже 5), клинер отключается от системы.

Большинство клиентов предпочитают, когда к ним приезжает постоянный и уже проверенный клинер. Поэтому клинер заинтересован в том, чтобы качественно провести первую уборку и таким образом получить первого клиента. Функция со списком клинеров, которых можно приоритизировать, появилась в последние полгода. Другая любимая функция клиентов — инструмент с расписанием, который работает в обе стороны. Так мы выстраиваем долгосрочные отношения между клинером и клиентом.

Чтобы клинеры и клиенты не договаривались между собой в обход сервиса, необходимо каждому из них предоставить неоспоримую выгоду. Для клиента это удобство, безопасность, избранный клинер, качество и стабильность. Для клинера — система лояльности, которую мы сейчас развиваем.

Клинеры, которые работают в компании долго, очень лояльны, поэтому в наших интересах их удерживать и мотивировать. Для этого мы планируем создать соцпакет с ДМС и систему скидок от наших партнеров, а также заняться поддержкой семьи клинеров, например организовывать мероприятия и подарки для их детей.

Для работы с негативом мы используем несколько каналов. С негативными отзывами в соцсетях работает отдел SMM. Если клиент звонит, все вопросы решает техподдержка, если клиент оставляет отзыв внутри приложения, у него есть выбор — связаться с нами или нет. Если по вине нашего сервиса у клиента случается какая‑то проблема, мы обязательно компенсируем часть потерь.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать полезные книги нашим читателям. Вот что посоветовала нашим слушателям Наталия Шапошникова:

От срочного к важному: система для тех, кто устал бежать на месте. Стив Макклетчи

Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни. Адель Линн

Работа в радость. Бизнес-модель будущего. Деннис Бакке

Книги, которые посоветовал Дмитрий Самоходкин:

Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix. Патти МакКорд

Легко не будет. Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов. Бен Хоровиц

Тонкое искусство пофигизма: Парадоксальный способ жить счастливо. Марк Мэнсон

Продакшн: castpodcast.ru