Полина Лаптева, Ostrovok.ru: Миссию и ценности нельзя транслировать в лоб

Подкаст можно также послушать в Mave, Apple Podcasts, Castbox, Google Podcasts, Яндекс.Музыке, YouTube

Про Emerging Travel Group (Ostrovok.ru)

Мы технологичный IT-сервис для бронирования билетов, трансферов и гостиниц. Работаем в сегментах B2C и B2B. В России нас знают как Ostrovok.ru, но на самом деле мы международный холдинг, представленный разными брендами почти во всех странах мира.

В компании сейчас 1800 человек, которые работают из разных точек планеты. У нас уже есть офисы в ОАЭ, Польше и на Кипре, а в 2023 году планируем открыть представительства в Англии, Италии и Португалии.

Тревел — сложный бизнес, которые реагирует на любые изменения в мире. Но мы верим, что возможность путешествовать важна для людей в любое время.

Про роль внутрикома

Специалист по внутренним коммуникациям — посредник между бизнесом и сотрудниками. Он может отвечать:

• за сбор и передачу информации сверху вниз и снизу вверх;
• за вовлеченность и лояльность сотрудников;
• за организацию корпоративных мероприятий.

Внутриком — это тот человек, который может сказать бизнесу, что что–то идет не так, а также объяснить сотрудникам, почему компания меняется.

Внутрикому важно наладить контакт с топ-менеджментом. Когда я прихожу в новую компанию, то встречаюсь с руководителями — задаю им вопросы, чтобы проверить свои гипотезы о коммуникациях и культуре в организации.

Маленькие компании могут обходиться без отдельного внутрикома. В небольших коллективах культура передается сама: сотрудники могут просто в неформальной обстановке рассказать друг другу, как здесь все устроено. Но если бизнес проходит через кризис или стремительный рост, то роль внутрикома становится максимально актуальной.

Про построение внутренних коммуникаций

Первым делом стоит спросить сотрудников, что им нравится и не нравится, каких изменений они бы хотели. В наших опросниках есть вопрос: «Что бы ты сделал в первую очередь, если бы стал CEO?»

Такие опросы помогают понять, как себя чувствуют люди, что их беспокоит. Но только при условии, что в компании выстроены доверительные отношения и сотрудники не боятся высказывать свое мнение.

Параллельно с этим я всегда стараюсь проанализировать каналы коммуникации и посмотреть:

• как в компании публикуют информацию;
• какие есть центральные каналы коммуникации;
• как сотрудники взаимодействуют в этих каналах;
• как люди реагируют на ту или иную информацию;
• как часто приходит новая информация.

В компаниях встречаются две крайности: на сотрудников вываливается огромный массив данных или, наоборот, люди страдают от нехватки информации. Внутриком должен понять, где передоз и дефицит коммуникаций, а потом восстановить баланс с помощью контент-плана.

Еще важно посмотреть, как организованы общие встречи в компании, кто их проводит, кто на них ходит, что там транслируется.

Люди мгновенно считывают, когда компания пытается выглядеть не такой, какая она есть. Выглядит странно, когда крупная организация со строгой иерархией внезапно начинает присылать сотрудникам неформальные тексты.

Задача внутрикома — чувствовать tone of voice, который в том или ином виде есть в любой компании.

Про измерение эффективности внутренних коммуникаций

Какие метрики стоит использовать:

• сколько людей приходит на встречи с топ-менеджментом;
• уровень вовлеченности;
• eNPS — готовность рекомендовать компанию своим друзьям и близким.

Чтобы получить последние две метрики, нужны опросы сотрудников. Периодичность опросов зависит от того, как компания развивается. Например, в крупных и стабильных организациях, где люди работают десятилетиями, опросы проводят раз в год или реже. Если же компания быстро развивается, то замеры стоит делать 2 раза в год.

Самое главное — не опросы сотрудников, а то, что вы делаете после них. Недостаточно спросить людей, как у них дела. Нужно сделать правильные выводы и начать менять проблемные процессы.

Про изменения после 24 февраля 2022 года

Нам нужно было наращивать мощность, чтобы заместить крупных игроков, которые ушли с российского рынка.

Изменились функции внутрикома и эйчара: мы превращаемся в специалистов, которые работают с эмоциональными состояниями сотрудников. Если что–то происходит в мире, то мы не молчим, а выходим к коллегам и разговариваем с ними об этом.

Мы ввели mental health day-off: каждый месяц можно взять дополнительный день, чтобы отдохнуть и восполнить ресурсы.

Мы сделали просто свой Thanksgiving Day, когда коллеги заходят в интранет и благодарят друга друга за проекты и поддержку. Это «спасибо» прилетает в профиль сотрудника и в корпоративный мессенджер.

Про миссию и ценности

Миссия возвращает нас к пирамиде Маслоу, когда нам уже недостаточно просто делать работу — хочется быть причастными к чему–то большему.

Важно, чтобы в формулировании миссии участвовало много людей. Сомневаюсь, что миссия будет работать, если топ-менеджер придумает ее в одиночку, а потом скажет внутрикому: «Транслируй давай, чтобы все наизусть знали».

Миссия и ценности не должны транслироваться в лоб — людям не нравится, когда им что–то пытаются навязать. Стоит выбирать более нативные способы взаимодействия с сотрудниками.

Ценности — поведенческие индикаторы. По сути, это то, как мы хотим, чтобы люди вели себя в компании и взаимодействовали друг с другом. Внутриком должен помочь коллегам понять, что стоит за красивыми фразами в описании корпоративных ценностей.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать источники вдохновения нашим читателям. Вот что посоветовала Полина Лаптева:

Эдит Ева Эгер — Выбор

Ицхак Адизес — Управление жизненным циклом корпораций

Фредерик Лалу — Открывая организации будущего

Продакшн: castpodcast.ru