Наталья Шипшилей, «Собака-гуляка»: Мотивировать людей деньгами на качество — это прошлый век

Подкаст можно также послушать в Apple Podcasts, Castbox, Google Podcasts, YouTube и Яндекс

Об истории компании

«Собака-гуляка» — это онлайн-сервис для владельцев собак. Мы делаем платформу, которая позволяет клиенту найти себе подходящего догситтера или выгульщика.

Первая версия была максимальным MVP и представляла из себя чаты и каналы в телеграме. Я не вкладывала времени и денег в технологию, потому что сразу было понятно, что для разработки потребуется очень большой бюджет. Нужно было запускаться без всего, но я вложила свои средства и много усилий и внимания в обучение и привлечение исполнителей. Я вложила всю душу в то, чтобы найти классных выгульщиков, отобрать их, проверить и обучить.

Первое, что я сделала еще до запуска, после исследования рынка и выбора бизнес-модели — собрала лендинг на Тильде, в котором описала нашу миссию и рассказала, что хочу привлечь выгульщиков, чтобы работать по всей Москве. Это вызвало огромный отклик: за три дня я получила около 300 заявок на должность выгульщика, плюс на меня вышли СМИ, которые захотели о нас рассказать. Я нашла зоопсихологов, ветеринаров, и мы вместе отобрали 20 лучших выгульщиков, которых подключили к системе.

Про поиск и наем сотрудников

С момента запуска в 2016 году «Собака-гуляка» выросла в десятки раз. До привлечения инвестиций у нас было 5 сотрудников в офисе, сейчас их 40. Тогда у нас было около 80–90 исполнителей, а сейчас их примерно 2000 — гуляют по городу и сидят с собаками.

В последний месяц мы не набирали выгульщиков, потому что иначе предложение превысило бы спрос. За это время у нас накопилось примерно 800 заявок, при этом мы никак не вкладывались в их поиск. Мы используем платную рекламу для привлечения ситтеров, потому что найти и нанять их сложнее.

Мы делаем бэкграунд-чек, чтобы понять, что человек базово подходит нам и он нормальный: что у него в соцсетях нет фотографий с голым торсом и пистолетом или с окровавленными животными. Все это мы проверяем, чтобы к нам не попал кто‑то лишний.

Нам важно, чтобы человек умел общаться с собакой. Мы обучаем этому дополнительно: есть курс, который кандидаты смотрят онлайн и по итогам проходят онлайн-тестирование. Если кто‑то не сдал на нужное количество баллов, то будет проходить курс до тех пор, пока не справится.

Затем следует обязательная часть с офлайн-стажировками, которые проводят опытные выгульщики-наставники на реальном выгуле. У нас есть специальная форма обратной связи, которую заполняет каждый наставник и оценивает навыки стажера по пятибалльной шкале.

Наймом и обучением занимаются несколько рекрутеров, кинолог и старший менеджер по качеству.

Наша цель — не масштабировать штат людей, а максимально автоматизировать все процессы. Через какое‑то время мы хотим перейти на систему, в которой исполнители будут подключаться к сервису онлайн и видеть заказы. Но принимать их можно будет только после окончания обучения. Это поможет минимизировать количество людей, которые выполняют рутинную работу вроде обзвонов, подтверждения заявок и так далее.

Об отчетах о прогулках и мотивации

У нас есть система отчетности: клиент заказывает выгул собаки и получает не только его, но и отчет на почту или в чат. У нас есть культура написания красивых подробных историй о том, как прошел выгул. К ним прикладывают фотографии, маршрут и время прогулки. Самим выгульщикам это нравится — все стараются делать красивые фотографии, пишут полноценные истории. Это финальный штрих для каждой прогулки.

Мы отслеживаем каждый отчет и по косвенным признакам понимаем, что что‑то пошло не так: например, выгульщик много дергал собаку за поводок или не знал, как вести себя в сложной ситуации. Пока что это происходит вручную, но мы планируем автоматизировать этот процесс.

Мне кажется, что мотивировать людей деньгами на качество — это прошлый век. Ты либо делаешь качественно, потому что у тебя есть внутренняя мотивация делать классно и правильно, либо не делаешь качественно и тебя отключают от сервиса, потому что клиент недоволен или мы по отчету видим, что прогулка была плохой.

У нас органически сформировалось внутреннее сообщество выгульщиков, в котором примерно 700 человек. Они общаются между собой, обсуждают проблемы на выгулах и жизненные вопросы. Это помогает им прокачиваться за счет коммуникации друг с другом.

Вначале мы хотели делать грейды, но это плохо работало: сложно сделать прозрачную и при этом экономически целесообразную систему грейдирования. Вместо этого мы стимулируем выгульщиков, которые берут сложных собак, берутся за регулярные прогулки. Дополнительно можно стать наставником и получать деньги еще и за это.

Про разработку и продукт

Сейчас у нас в разработке пять сотрудников: CTO, iOS, Android, фуллстак и тестировщик. Это очень мало, поэтому мы не можем разрабатывать все, что хотим, и фокусируемся только на главных вещах.

Примерно раз в полгода мы составляем продуктовый план и идем по нему. Мы постоянно обновляем этот план, потому что приоритеты могут измениться за месяц. Поскольку команда не очень большая, то управлять ей не так сложно. Достаточно одного продакта, который частично выполняет функции проджекта и контролирует процесс разработки.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать три книги нашим читателям. Вот что посоветовала нашим слушателям Наталья Шипшилей:

«Без жалости к себе. Раздвинь границы своих возможностей», Эрик Бертран Ларссен

«Легко не будет. Антикризисный менеджмент на практике», Бен Хоровиц

«Принципы. Жизнь и работа», Рэй Далио

Продакшн: castpodcast.ru