Екатерина Пантелеева, Додо Пицца: работа с негативом, массовый найм и анонимные жалобы сотрудников

Подкаст можно также послушать в iTunes, YouTube, Castbox, Google Podcasts и Яндекс

Все покупатели франшизы проходят обучение в Сыктывкаре, где расположен наш учебный центр. Во время обучения рассказывают, как быть владельцем пиццерии: от выбора тряпки для мытья пола до управления прибылями и продажами. Есть раздел и с подбором, адаптацией и обучением сотрудников. Это сделано в рекомендательном формате — мы рассказываем о своем опыте, но франчайзи сам решает, что ему делать.

Чтобы набрать сотрудников в новую пиццерию, за 2–3 месяца до открытия запускают рекламу. Это особенно актуально в городах, где про Додо Пиццу никто не слышал. Реклама ведет на лендинг, где потенциальные кандидаты заполняют небольшую анкету и оставляют свои контакты.

Задача рекламы — получить контакт кандидата, чтобы вести диалог дальше. Заполненные анкеты попадают в DodoIS, в раздел «Работа с сотрудниками». После чего руководитель отдела или локальный HR-менеджер созванивается с кандидатами и приглашает на собеседования. В корпоративной розничной сети Додо Пиццы есть HR-менеджер, который обрабатывает анкеты, но на собеседования он отправляет уже к управляющему. В каждой сети среди франчайзи подбор персонала может быть устроен по‑своему: где‑то менеджеры только обрабатывают анкеты, а где‑то собеседуют сами.

Количество людей, которых надо нанять для открытия пиццерии, зависит от многих факторов: в каком городе открывается пиццерия, в каком районе, какая планируется выручка, будет ли только доставка или доставка и ресторан. В среднем это 10 человек: 5 на кухню и 5 курьеров.

Карьерная лестница в пиццериях выглядит так: сотрудник, который приходит работать на кухню, начинает с должности стажера. Дальше он становится пиццамейкером или кассиром. Потом — универсалом, тем, кто может работать на любом месте в зависимости от потребности. Следующая должность — инструктор, тот, кто обучает новых стажеров. А дальше — менеджер смены и управляющий. У курьера меньше знаний по работе на кухне, поэтому ему придется начинать с позиции стажера, если он захочет стать менеджером или управляющим.

Средний годовой коэффициент текучести во всех пиццериях — около 100%. Есть пиццерии, в которых коллектив не меняется годами, а где‑то сменяется достаточно быстро. В крупных городах найм работает постоянно — у людей много вариантов, куда еще можно устроиться работать без опыта и с похожими условиями.

У нас есть «индекс счастья» — инструмент для отслеживания уровня удовлетворенности сотрудников. Раз в месяц в личном кабинете сотрудника в DodoIS появляется анкета, которая состоит из трех вопросов. Первый — «С какой вероятностью ты порекомендуешь работу в Додо Пицце друзьям?», второй вопрос меняется, и его придумываю я — например, комфортно ли в комнате для сотрудников или про температуру в горячем цехе. Третье — это поле со свободным ответом, в котором можно написать что угодно или оставить его пустым. Где‑то сотрудники просят наточить ножи в пиццерии, где‑то говорят, что им надоели опросы.

Этот опрос полностью анонимен: я вижу только пиццерию, из которой пришел ответ, но не могу увидеть автора комментария. Это позволяет получать честные комментарии. Хотя в небольших пиццериях, где три человека, конечно, автора не так сложно вычислить.

После получения обратной связи я делаю SWOT, смотрю, как колеблется удовлетворенность в каждой пиццерии в отдельности. Затем читаю каждый отзыв — это занимает несколько часов в месяц. Есть отзывы, которые нужны сотрудникам управляющей компании, — например, когда работники пиццерий жаловались на порезы из‑за острых краев столов. Их я передала ответственному за закупку оборудования — столы поменяли, больше жалоб не было. Остальные отзывы я формирую в письма и в обезличенном виде отправляю управляющим. На этом моя работа заканчивается.

Негатив в обратной связи от сотрудников есть, но его не так много: по моей статистике, самая частая проблема — это тупые ножи.

Люди читают отзывы и опираются на них, принимая решение, идти на работу в Додо Пиццу или нет. Сейчас у нас нет четкой системы работы с негативом, это происходит скорее в формате реакции. У нас есть контакт-центр, который отвечает и реагирует, по возможности мы стараемся разобраться в ситуации. Это не всегда возможно — например, если указан город Москва, но нет адреса пиццерии, то невозможно понять, в какой именно пиццерии произошла проблема. Но мы отвечаем на сайтах, где есть такая возможность. Мы считаем, что негативные отзывы помогают нам становиться лучше.

Моя задача — сделать так, чтобы ценности Додо Пиццы разделяли все франчайзи. Например, дорогу к отсутствию штрафов управляющая компания прошла сама, набив много шишек. Но в некоторых пиццериях партнеров продолжаются штрафы, и это проблема, которую предстоит решить.

Мы проводили анализ и выделили четыре категории кандидатов. Неопределившиеся — в основном, студенты, которым лишь бы где‑то подработать. Для студентов не так важен уровень заработной платы, для них главное — это возможность совмещать с учебой и гибкий график. Следующая категория — активисты, нацеленные на карьеру и достижения. За ними идут семейные — как правило, взрослые люди, стабильные сотрудники, которые не сильно стремятся к карьерному росту, для них главное — успеть в детский сад на собрание. И четвертая группа — прагматики, люди, которые пришли зарабатывать. У них четкая материальная мотивация.

Все эти категории сотрудников нужны примерно в одинаковой пропорции: активисты дадут развитие и будут стараться сделать больше, семейные — это костяк, который не даст пиццерии рухнуть, неопределившиеся часто становятся активистами, а прагматики помогают достигать результатов.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать полезные книги нашим читателям. Вот что посоветовала нашим слушателям Екатерина Пантелеева:

«Эмоциональный интеллект» Дэниел Гоулман

«Атлант расправил плечи» Айн Рэнд

«45 татуировок менеджера» Максим Батырев

Продакшн: castpodcast.ru