Как организовать оценку работы рекрутера

Обратная связь от заказчика критически важна для рекрутмента. Но зачастую она приходит слишком поздно, например, когда проблема разрослась до такого масштаба, что нанимающий менеджер уже не может молчать и на эмоциях приходит ругаться.

Если правильно организовать систему оценки, можно решать проблемы на ранних стадиях, получать ценные инсайды и развивать процессы подбора в верном направлении. О том, как это сделать, мы поговорили с Серафимой Шумеевой, Head of Recruitment & Adaptation компании Skyeng.

Серафима Шумеева, Head of Recruitment & Adaptation компании Skyeng

Зачем нужна оценка рекрутмента

Система оценки работает в комплексе с другими метриками эффективности подбора. В идеале вся информация должна сводиться в единую аналитическую базу, с помощью которой можно делать процесс рекрутмента управляемым, менять и развивать его.

Кроме того, оценки заказчиков влияют на вовлеченность рекрутеров. Мы регулярно измеряем eNPS — уровень вовлеченности сотрудников. Этот показатель у отдела рекрутмента один из самых высоких в компании. При том что мы постоянно «в огне»: работаем с людьми в формате постоянно меняющихся вводных, много коммуницируем, решаем сложные задачи в сжатые сроки. 

Когда я спрашиваю ребят, что мотивирует их любить такую стрессовую работу, 90% рекрутеров говорят про обратную связь. Если ты получил несколько отказов подряд, отчаялся и опускаются руки, то есть хорошее средство. Идешь и читаешь все оценки и отзывы заказчиков, где они дают фидбек, оставляют огромные комментарии с благодарностью. Все это дико мотивирует. 

Мы придерживаемся системного подхода: если решили собирать фидбек от нанимающих менеджеров, надо делать это по всем вакансиям и упорядоченно — по одной и той же методике, форме и через единый канал. 

Можно получать обратную связь и без системы, хаотично и случайно, но пользы будет мало. Например, заказчик возмущенно отчитывает или, наоборот, изо всех сил нахваливает рекрутера. Это тоже оценка, но с ней есть проблемы:

1. Если обратная связь нигде не зафиксирована, она, как правило, теряется. Вы получили фидбек, сделали или не сделали выводы и пошли дальше. Но вернуться к этой информации, чтобы переосмыслить, проанализировать, сопоставить с другими данными, уже не получится.
2. Фидбек приходит только в полярных ситуациях: если заказчик настолько разозлен или счастлив, что не может молчать. Все промежуточные оценки от вас ускользают. А ведь многие нанимающие менеджеры ничего не скажут, потому что: 

• постесняются;
• не найдут времени на разговор;
• забудут подойти;
• подумают, что в обратной связи нет смысла — все равно ничего не поменяется;
• решат, что хорошая работа рекрутмента — это то, что должно быть по умолчанию, и незачем кого-то хвалить.

По каким критериям оценивать работу рекрутеров

1. Уровень снятия заявки на вакансию. Первым делом мы просим заказчика оценить работу рекрутера на старте: 

• как быстро он вышел на связь;
• насколько глубоко разобрался в вакансии;
• как составил follow-up после встречи;
• правильно ли понял портрет кандидата.

2. Качество взаимодействия с рекрутером. Оценивается вся коммуникация в целом: насколько рекрутер оперативно выходил на связь, не пропадал ли, все ли было понятно заказчику по процессу, появлялись ли сложности в общении.
3. Среднее качество кандидатов. Спрашиваем нанимающего менеджера, понравились ли ему люди, которых приходили на интервью.
4. Срок закрытия вакансии. Оценка того, насколько ожидания заказчика совпали с реальностью.

Важно не только выбрать критерии, но и правильно их описать: из-за ошибочной трактовки возможно недопонимание и некорректная оценка.

Допустим, подходящего сотрудника нашли с опозданием. Заказчик ставит низкую оценку за срок закрытия вакансии — 3 балла из 5. Мы идем к нему узнать, в чем проблема, а он отвечает: «Все нормально, никаких претензий! Рекрутер со своей стороны сделал что мог. Но я уходил в отпуск, потом началась пандемия, мы переходили на удаленку и перестраивали процессы. Из-за этого все как-то затянулось. Так что 3 балла — это не ваша вина, а моя оценка неудовлетворенности ситуацией».

Мы переписали все формулировки, чтобы было понятно: оценивается не процесс подбора, не ощущения заказчика и не его временные затраты, а работа конкретного рекрутера.

Для оценки мы выбрали количественную шкалу — от 1 до 5, где единица — «крайне недоволен», а пятерка — «проделана отличная работа». Это интуитивно понятная система, которая знакома всем со школы.

Отдельно в форме для фидбека есть поле «Комментарии», где нанимающий менеджер может объяснить оценку, поделиться мыслями и оставить предложения.

Как мы запрашиваем оценки

После закрытия вакансии рекрутер пишет заказчику сообщение с просьбой оценить работу:

Это обязательная процедура: если нет оценки, то рекрутер не получит полную сумму бонуса за закрытие вакансии. Изначально мы хотели максимально автоматизировать процесс: не запрашивать обратную связь вручную, а поручить это специальному боту. Но люди хуже реагируют на просьбу оставить фидбек, когда она исходят не от коллеги, а от бездушной программы. 

Нам важно получать обратную связь в 100% случаев. Исключить рекрутеров из этого процесса все равно бы не удалось: им пришлось бы отслеживать заказчиков, которые проигнорировали бота, приходить к ним и повторно просить оценку.

Мы уже три года собираем фидбек вручную без особых проблем. Некоторые ребята, которые только присоединяются к нашей команде, чувствуют смущение и неудобство из-за того, что надо пойти и попросить оценить себя. Но я всегда объясняю, что умение брать и получать обратную связь, а также правильно на нее реагировать — это важные навыки рекрутера и часть нашей культуры. 

Как собирать и обрабатывать оценки

Мы получаем оценки с помощью сервиса Typeform. Заказчик переходит по ссылке из сообщения и оставляет фидбек. Выглядит это так:

Далее вся информация собирается в Google-таблицу:

Затем данные из таблицы выгружаются в Tableau — сервис для визуализации и аналитики информации:

Информация представлена в наглядной форме — можно проследить изменения средней оценки удовлетворенности заказчиков по всему подбору и конкретному рекрутеру. 

Если судить по графику, то может показаться, что до января 2021 года наши оценки были не очень высокими. На самом деле это не так: просто до Нового года мы использовали четырехбалльную шкалу, а сейчас мы перешли на пятибалльную. 

Теперь пользователям Хантфлоу не нужны сторонние решения, чтобы собирать обратную связь. Оценивать рекрутинг можно сразу после закрытия вакансии — в автоматизированном режиме по унифицированным формам.

Как использовать фидбек заказчика

Для оценки работы конкретного рекрутера

Нужно двигаться от средней оценки по всем рекрутерам и обращать внимание на «отклонения». Если сотрудник выбивается из общей картины в худшую сторону, мы проводим с ним индивидуальную работу, пытаемся помочь, совместно ищем причины проблемы. 

Количественная оценка позволяет показать коллеге, как он выглядит на фоне остальной команды.

Если же сотрудник стабильно получает наивысшие оценки, все заказчики им довольны, то стоит отдельно его похвалить, выделить на командном сборе, подумать о повышении.

Чтобы найти и «починить» проблемный процесс

Например, почти по всем критериям команда получает высокие оценки, а вот за снятие заявки — «трояки». Это индикатор того, что в конкретном процессе на старте вакансии происходит сбой. 

Оценка дает ответ на вопрос «где проблема», но не объясняет, в чем она заключается. Чтобы это понять, нужно выходить на нанимающих менеджеров и узнавать, как они видят правильный процесс и чего им не хватило. 

Для мотивации

У нас есть бонус за закрытие вакансии. Но конечная сумма, которую получит рекрутер, зависит от обратной связи заказчика:

• если оценки нет или она ниже четверки — только 50% от причитающейся суммы;
• от 4 до 4,99 балла — 80% бонуса;
• 5 баллов — полная сумма вознаграждения. 

Как снизить субъективность при оценке

Сложно полностью избавиться от субъективности, ведь нанимающий менеджер высказывает личное мнение. На это мнение может влиять множество факторов — от недопонимания критериев оценки до личного отношения к рекрутеру. Но есть способы снизить субъективность и отфильтровать невалидные фидбеки:

1. Объясняйте, как и по какой шкале ставится оценка. Не жалейте слов на подробное описание критериев — не надейтесь, что «все и так очевидно». Обращайте внимание заказчиков на то, что они оценивают работу рекрутера в пределах его зоны ответственности, а не ситуацию в целом.
2. Проверяйте все оценки, которые в худшую сторону отклоняются от средних показателей для всего подбора. Например, мы знаем, что 4,85 балла и выше — это целевые значения. Если нанимающий менеджер ставит более низкую оценку, то мы идем к нему за подробными комментариями. Иногда такие разговоры заканчиваются фразой: «Что-то я погорячился. На самом деле это стечение обстоятельств, никто не виноват, давайте заново заполню форму». Бывает, что заказчик указывает на ошибку рекрутера — с этим нужно работать. 
3. Личные отношения между конкретным рекрутером и заказчиком могут влиять на оценку — в худшую или лучшую сторону. Но если рекрутер работает с несколькими нанимающими менеджерами, то это не проблема. В таком случае заниженные или завышенные оценки хорошо заметны, потому что отклоняются от медианы.

Кратко о главном

1. Устная обратная связь теряется. Старайтесь выстраивать такую систему оценки, где информация будет стабильно собираться, фиксироваться и храниться в пригодном для анализа виде.
2. Основные критерии оценки: 

• уровень снятия заявки на вакансию;
• качество взаимодействия с рекрутером;
• среднее качество кандидатов;
• срок закрытия вакансии.

3. Описывайте критерии так, чтобы нанимающий менеджер понимал: он оценивает работу рекрутера, а не сам процесс или свои ощущения от него.
4. Используйте количественную шкалу, но оставьте поле, чтобы заказчик мог добавить комментарий, поделиться мнением или обосновать оценки.
5. Объясните нанимающим менеджерам, как правильно оценивать рекрутеров, зачем это нужно и на что влияет.
6. Важно, чтобы рекрутер был заинтересован в получении обратной связи от заказчика. Этого можно добиться, работая с системой мотивации и корпоративной культурой.
7. Фидбек заказчика нужен для оценки работы конкретного рекрутера, поиска проблемных процессов и настройки системы мотивации.
8. Проверяйте все оценки хуже средних значений. Узнавайте у нанимающих менеджеров, что понравилось и не понравилось, как можно улучшить процессы.