Как правильно провести телефонное интервью с кандидатом и какие вопросы нужно задавать

Объясняет Ольга Чумакина

24 августа 2022
Время чтения:  9 мин

Телефонное интервью — мощнейший инструмент подбора, который в умелых руках может творить чудеса. О том, как его правильно использовать, мы поговорили с Ольгой Чумакиной, партнером консалтинговой компании CordisON и автором курса «Кто говорит: мастера телефонного скрининга».

Ольга рассказала о специфике телефонного интервью и объяснила, с чего начать беседу, какие вопросы задавать и как отстроиться от телемаркетологов, чтобы собеседник сразу же не бросил трубку.

 

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON

Какова цель телефонного интервью

По любой вакансии есть обязательные требования: если кандидат не соответствует им, то следует отказ, каким бы замечательным он ни был. И телефонное собеседование — один из уникальных методов, который позволяет с приемлемым качеством делать быстрый отсев по обязательным критериям. По результатам такого интервью может быть лишь два решения: «отказ» или «кандидат идет дальше». При этом любые сомнения должны трактоваться в пользу соискателя. В этом отличие отсева от оценки: отсев производится, только когда «сомнений нет». 

Никаких других глобальных выводов делать не рекомендуется. Для этого недостаточно данных: при телефонном разговоре не видно всей картины целиком. Недоступен невербальный канал и информация о проявляемых поведенческих признаках в мимике, позе, жестах и других аспектах. Нельзя учесть окружение собеседника и условия, в которых он с вами говорит. 

Метод телефонного интервью выгоден как кандидату, так и рекрутеру. Он экономит время и сохраняет отношения: в следующий раз вы продолжите разговор без мыслей о часах, уже потраченных на встречи.

У телефонного интервью только одна цель — отсеять кандидатов, которые абсолютно точно не подходят работодателю.

 

Преимущества и недостатки телефонного интервью

 

Преимущество: кандидат ощущает себя в безопасности

Кандидат не воспринимает телефонный разговор как серьезное интервью, по результатам которого будут сделаны глобальные выводы. Поэтому он более естественен, расслаблен, спокоен и открыт, ставит меньше барьеров и не прикладывает больших усилий, чтобы понравиться работодателю. Все это помогает рекрутеру не пропустить хорошего кандидата.

 

Преимущество: быстрый контакт с кандидатом

Рекрутер пишет кандидату в социальных сетях и мессенджерах, а в ответ — тишина. Но он просто сидит и ждет, а ведь можно взять телефон и позвонить. Это же простой способ получить мгновенный доступ к человеку, быстро собрать информацию и договориться о дальнейшем общении.

А иногда кандидату проще провести первое интервью по телефону: не нужен доступ в интернет, не надо готовиться, приводить себя в порядок, выбирать место и время. Можно спокойно разговаривать с рекрутером и параллельно заниматься домашними делами. 

Исключение составляют профессии с высоким уровнем концентрации. Такие сотрудники не любят звонки, потому что они выбивают из рабочего ритма. Но, если кандидату неудобно разговаривать, он просто не возьмет трубку. 

 

Недостаток: только отсев

Телефонное собеседование — метод отсева, а не оценки. Вы можете предварительно собрать информацию о кандидате по телефону, но делать вывод только на ее основе нельзя. Собранную информацию необходимо верифицировать при личной встрече. 

Дело в том, что кандидат и рекрутер общаются по телефону с образами друг друга. Например, вы говорите с незнакомым человеком. На основании его голоса и слов у вас в голове формируется некий образ, который может сильно отличаться от реального собеседника. И оценивать вы будете этот самый образ, а не человека.  

 

Недостаток: высокие требования к коммуникативным способностям рекрутера

Чтобы эффективно проводить телефонные интервью, рекрутер должен быть эрудирован, уметь четко и конкретно выражать свои мысли. Иначе привлечь и удержать внимание собеседника не получится: кандидат потеряет нить разговора или даже повесит трубку.

 

Как провести хорошее телефонное интервью

Во время телефонного интервью рекрутер должен находиться за компьютером. Это нужно, чтобы быстро фиксировать и проверять информацию. Советую сразу заходить на сайты компаний, о которых говорит собеседник, проверять непонятные определения, смотреть соцсети кандидата.

Так вы сможете по горячим следам верифицировать информацию, уточнить противоречия, несовпадения в датах. Например, кандидат утверждает, что совсем недавно работал где-то, а вы видите: этот проект закрылся 4 года назад.

Если собеседование идет неудачно, уточните у кандидата, удобно ли ему говорить — возможно, вмешался фактор внешней среды. Тогда лучше перенести разговор на более подходящее время.

Когда кандидат отказывается давать информацию, используйте тактику «сговора». Объясните, что вам платят за найденных сотрудников, а не за отказы. Это, кстати, правда. Сообщите, что будете рады, если собеседник доверит вам информацию: вы вместе упакуете ее так, чтобы это было интересно работодателю. 

Подготовьте технические вопросы для отсева. Вопросы должны проверять, соответствует ли кандидат обязательным требованиям вакансии. 

Задавайте только нужные вопросы. Продолжительность телефонного разговора ограничена, так что лучше заранее продумать структуру интервью. Спрашивайте только о том, что действительно важно для вакантной позиции, а не все подряд.

Ключевой принцип телефонного интервью — идти от важного и неизменного ко всему остальному.

 

Примеры вопросов

 

Технические вопросы

Телефонное интервью стоит начать с 2–3 технических вопросов — это моя авторская технология, о которой я рассказываю на курсе «Мастера скрининга». Вопросы должны быть такими, чтобы неправильный ответ на них однозначно говорил о нерелевантности кандидата. 

Однажды я искала специалиста по закупкам со знанием экселя, английского и китайского языков — это неотменяемые требования. Во время телефонного интервью я спрашивала кандидатов: «С какого символа начинается любая формула в экселе?» Причем вопрос звучал на английском, чтобы сразу проверить два навыка. 

Некоторые кандидаты переспрашивали, потому что плохо знали английский. Больше половины собеседников начинали в ответ сбивчиво объяснять, что они работают с экселем, но рассказывать об этом «не умеют».

Этот вопрос об экселе никакой не секрет. Я уже много лет рассказываю о нем на тренингах и постоянно встречаю его у других авторов. Тем не менее вопрос по-прежнему идеально работает на отсев: кандидаты не могут ответить, если не знают эксель. 

Технические вопросы позволяют «сломать» ход интервью в самом начале и удивить собеседника: он не ожидает того, что будет происходить.

 

Вопросы про целевой опыт

Затем я узнаю у кандидата, как и где он работал с технологиями и инструментами, которые важны для вакантной позиции. 

На этом этапе я не задаю банальные рекрутерские вопросы в стиле «Сколько денег вы хотите?» или «Почему находитесь в поиске?». Эта информация не нужна до тех пор, пока я не пойму, что человек мне предварительно подходит. Отказ из-за отсутствия обязательных компетенций более вероятен, чем по причине сложного увольнения с прежней работы.

 

Остальные вопросы

В конце беседы я могу задать дополнительные вопросы, если осталось время, но не раньше. А в финале интервью спрашиваю: «По какой причине вы могли бы не пройти проверку службы безопасности?» Обратите внимание на формулировку: я не утверждаю, что будет какая-то проверка, а просто предлагаю кандидату подумать о возможных факторах риска. 

 

Как долго должно длиться телефонное интервью

Телефонное интервью с кандидатом неэффективно, если оно длится больше 30 минут. Собеседники теряют концентрацию, наступает информационный перегруз, разговор превращается в бесцельную болтовню. Так что важно планировать время и собирать ключевую информацию в начале разговора.

 

Как понять, что кандидат не подходит

Чтобы эффективно проводить телефонные интервью, желательно получить хотя бы базовые знания по психолингвистике и психологии личности. Это позволит проводить примитивную верификацию информации.

Оценка поведения в телефонном собеседовании, так же как и в обычном интервью, строится на основе повторяемости. То есть кандидат должен не менее 3–4 раз подтвердить гипотезу рекрутера, чтобы ее можно было считать фактом.

 

Какие сигналы требуют внимания

  1. Кандидат не помнит, что делал менее года назад.
  2. Кандидат уклоняется от вопросов, сам решает, на что ему отвечать. Например, вы можете услышать нечто вроде: «Ну, я не считаю это важным, так что не будем об этом».
  3. Резкая смена темпа речи.
  4. Кандидат не обозначает роли других людей в своих результатах работы. 
  5. Негативная реакция на вопросы про рекомендации. Кандидат может говорить: «Я не хочу, чтобы обо мне собирали рекомендации». Тогда я отвечаю: «Хорошо, мы не будем. Но давайте порассуждаем: если бы вы разрешили взять рекомендации, то у кого?» Если в списке гипотетических рекомендателей нет эйчара или непосредственного руководителя, это индикатор возможного конфликта.
  6. Резкая необъяснимая агрессия.
 

Красные флаги — «точно нет»

Главный критерий отказа — отсутствие компетенций, которые необходимы для работы. Еще для меня критичен любой вид ценностного несовпадения с заказчиком, а также большой процент лжи в словах кандидата. 

Однажды я искала руководителя департамента маркетинга в компанию, где важнейшими ценностями были открытость и неконфликтность. Мы нормально общались с кандидатом, пока я не затронула неприятную для него тему. Весь доброжелательный настрой моего собеседника испарился. 

В ответ я использовала тактику «сговора» — предложила обсудить проблему и переупаковать негативный опыт для работодателя. Но кандидат стал еще агрессивнее. Тогда я проговорила, что вижу, и задала вопросы в лоб, но не через упрек: «Что произошло сейчас? Чем я могу помочь? Возможно это я сделала как-то не так? Давайте обсудим, что вызвало напряжение». Такой метод часто используется в скрининге, чтобы не уйти с сомнениями и не отказать хорошему кандидату. 

Кандидат сохранил агрессивный профиль, но проговорил то, что для моего клиента было неприемлемо. Выяснилось, что он реагирует на многие коммуникативные ситуации в стиле «все мне должны». Возможно, дело было в том, что на протяжении многих лет он не участвовал в процессах, а только сверху ставил задачи заместителям и другим сотрудникам. 

Разговор занял менее 3 минут и прошел с очень высоким уровнем агрессии в голосе. Например, в какой-то момент из Ольги я стала «девушкой»: забывание имени рекрутера — интересный момент для анализа. А когда я спросила, какие именно люди нужны ему для решения задачи, то получила ответ: «Что вы глупые вопросы задаете?» Я поняла, что это однозначное несовпадение с целями и задачами моего заказчика.

 

Каких ошибок нужно избегать

 

Общаться в стиле телемаркетологов

Вашим кандидатам постоянно звонят люди, которых они не хотят слышать, — спамеры и телемаркетологи. Все они ведут разговор примерно в одинаковой манере: 

  • говорят «Здравствуйте»; 
  • сами не представляются или называют только имя без фамилии;
  • не называют собеседника по имени.

Рекрутер, который общается так же, в глазах кандидата становится спамером. Поэтому важно отстроиться от подобного стиля, чтобы у собеседника не возникало желание бросить трубку.

 

В самом начале фразы лучше не называть имя собеседника. Эту часть он может не услышать, потому что в этот момент будет подносить телефон к уху. Так что не «Иван Иванович, добрый день!», а «Добрый день, Иван Иванович!»

 

Неподготовленный скрипт начала разговора

13 — именно столько слов достаточно услышать вашему собеседнику, чтобы понять, стоит ли продолжать общение. Поэтому вместо длинных приветствий лучше сразу дать максимум ценной информации. Убирайте все, что можно сократить без потери смысла. Например, я вместо «меня зовут Ольга Чумакина» говорю: «Я Ольга Чумакина». 

Важно зацепить кандидата за эти 13 слов. Так, если он знает о вашей вакансии, то можно начать с напоминания ключевых моментов: «Джава-разработчик, 400 тысяч, метро „Октябрьское поле“, спасибо за резюме». 

Если вы представляете компанию с громким брендом, то нужно в начале использовать ее название для привлечения внимания. Но будьте осторожны, если ваша компания ассоциируется с продажами. Тогда важно обозначить, что вы рекрутер и звоните по вакансии, иначе кандидат решит, что ему сейчас будут что-то продавать, и положит трубку. 

 

Использовать неудачные формулировки

Не стоит задавать вопросы или использовать формулировки, на которые вы сами бы ответили «нет», или «вы кто?», или «отстаньте». Абсолютное табу — это фразы вроде «вас беспокоит…»

 

Мямлить или говорить казенным языком

Рекрутер должен говорить четко и без словесного мусора. Все эти «эээ…», «ммм…» и прочие бессмысленные звуки не способствуют продуктивному общению.

К словесному мусору относится и весь канцелярит. Может казаться, что так вы звучите более солидно, но на самом деле такая речь только мешает кандидату понять смысл сказанного:

Просить много времени на беседу

Представьте: вам звонит незнакомый человек и просит прямо сейчас найти 40 минут на разговор. Незваный собеседник грубо вторгается в ваше расписание — вполне возможно, что вы откажетесь или перенесете встречу. Совсем другое дело, если вам предлагают выделить 2 минуты — согласиться на такое проще.

Так же и с кандидатами: не просите много времени на беседу. Кроме того, может получиться странная ситуация: вы договорились о получасовом разговоре, но уже через несколько минут поняли, что кандидат не подходит. Говорить уже не о чем, но и вешать трубку как-то неудобно.

Двух минут для начала достаточно, чтобы представиться и задать технические вопросы. Допустим, эти две минуты закончились, но общение надо продолжить. Тогда уточните: «Удобно ли продолжить разговор?» 

Если собеседник не может больше разговаривать, то остаток интервью просто переносится на другое время. Вторую часть беседы можно провести по телефону или перейти в зум. При этом кандидат уже «прогрет»: он помнит, что разговаривал с вами и договорился о продолжении диалога.

 

Не фиксировать договоренности

В течение 5 минут после телефонного интервью нужно отправить кандидату сообщение в мессенджере: поблагодарить за уделенное время, зафиксировать договоренности, передать свои контакты.

Часто люди ближе к концу долгой беседы забывают, с кем общались, поэтому полезно будет напомнить. В сообщении я более развернуто представляюсь: «Ольга Чумакина, директор департамента управления персоналом компании CordisON».

 

Фишки от Ольги Чумакиной

Если я звоню «вхолодную», то могу начать разговор с запроса рекомендаций: «Наш общий знакомый [фамилия имя отчество знакомого] посоветовал обратиться к вам. Он сказал, что вы лучший разработчик из всех, кого он знает. Мы ищем Java-разработчика уровня сениор, зарплата 400 000 ₽. Может, вы могли бы посоветовать кого-нибудь?»

В самом начале важно объяснить собеседнику, откуда у вас его контакты и почему вы считаете его экспертом. Часто кандидат заинтересовывается вакансией и сообщает, что сам готов рассмотреть предложение.

Рассказ о вакансии в телефонном интервью — это зло, потому что это отнимает много времени и энергии. Лучше отправить информацию куда-то, где кандидат сможет ее прочитать. А уже в разговоре предложить: «Давайте обсудим то, что я прислала». Когда описание вакансии у собеседника уже перед глазами, он может уделить больше времени обсуждению своего опыта. 

Я пишу кандидату на почту, в соцсетях и мессенджерах. Например, сообщение с вакансией могу отправить на электронную почту и продублировать его везде с пометкой: «Я писала Вам в [соцсеть, которая была бы первой]. Не знаю, где вы бываете чаще, поэтому на всякий случай дублирую».

Чтобы кандидат согласился отвечать на технические вопросы, можно его заинтриговать. Например, я говорю: «Позвольте мне сейчас задать 2 необычных вопроса, а потом продолжим обсуждать детали». Как правило, собеседники соглашаются из банального любопытства.

Еще по теме: Ольга Чумакина «Телефонный скрининг — как безопасный секс»

 

Выводы

  1. Интервью по телефону — это инструмент для быстрого отсева кандидатов, которые точно не подходят работодателю. 
  2. Во время разговора по телефону кандидат ощущает себя в безопасности: он расслаблен, открыт, не так сильно старается понравиться работодателю.
  3. Телефон — самый быстрый канал связи. Пока другие рекрутеры ждут ответа на отправленное неделю назад сообщение, вы за 5 минут можете пообщаться с кандидатом и договориться о полноценном интервью. 
  4. Начинайте с 2–3 технических вопросов — они должны проверять обязательные компетенции. Затем переходите к разговору про опыт решения аналогичных задач и работы с технологиями и инструментами. Все остальные вопросы лучше оставить напоследок.
  5. Телефонное интервью не должно длиться больше 30 минут. 
  6. Красные флаги: отсутствие необходимых для работы компетенций, несовпадение с работодателем по ценностям, вранье в промышленных масштабах.
  7. Желтые флаги: 
  • кандидат не помнит, что было менее года назад;
  • резкая смена темпа речи;
  • негативная реакция на запрос рекомендаций;
  • кандидат уклоняется от ответов на некоторые вопросы;
  • резкая и необъяснимая агрессия;
  • кандидат умалчивает о ролях других людей в его результатах.
  1. Избегайте стиля общения телемаркетологов: представляйтесь, обращайтесь к собеседнику по имени.
  2. Переходите сразу к делу: в начале беседы у вас есть всего 13 слов, чтобы заинтересовать кандидата.
  3. Не просите человека выделить сразу много времени на разговор. Лучше продвигаться постепенно: сначала проведите короткую беседу на 2 минуты, а потом предложите продолжить общение или перенести встречу на более удобное время.
  4. Сразу после телефонного интервью пришлите кандидату сообщение с благодарностью за уделенное время, зафиксированными договоренностями и своими контактными данными.

Еще из рубрики “Экспертиза”

Экспертиза

Кто такие сотрудники HiPo и как с ними работать

Руководитель академии компании «Рольф» рассказывает, как измерить и помочь реализовать потенциал сотрудников

Экспертиза

Как провести первый контакт с кандидатом

Делимся тезисами из книги Ксении Окунцевой «Все, что вы хотели знать об IT-рекрутинге»

Экспертиза

«Лакированный фасад никому не нужен, все хотят увидеть реальность»

Основы управления скандалами от эксперта по HR-коммуникациям