Закрывайте больше вакансий за меньшее время
Хантфлоу — профессиональная программа для рекрутинга, которая помогает освободить время рекрутера, систематизировать процесс подбора и автоматизирует формирование отчетности
Часто решить проблему в одиночку бывает сложно, а организовать эффективную работу группы — та еще задача. Нужно собрать экспертов в своих областях или ответственных за конкретные зоны, дать возможность высказаться каждому, а еще лучше — ненавязчиво стимулировать генерацию идей. Здесь поможет фасилитация.
Об особенностях этого метода групповой работы рассказала директор Школы эффективных коммуникаций и бизнес-консультант Анна Татьянина. Также обсудили, зачем компаниям штатный фасилитатор и как избежать типичных ошибок в организации фасилитационной сессии.
Анна Татьянина,
фасилитатор, бизнес-тренер, корпоративный антрополог
Что такое фасилитация и кто такой фасилитатор
Фасилитация — это метод и философия работы с группой, где каждый может высказаться и повлиять на конечное решение. Для этого участники опираются на свои опыт и экспертизу.
С помощью правильно построенного сценария и верно заданных фокусирующих вопросов фасилитация позволяет:
- обращаться к экспертизе участников фасилитационной сессии;
- находить ответы на вопросы и решение проблем;
- систематизировать и структурировать полученную информацию;
- договариваться о регламентах и правилах взаимодействия в компании или команде.
Кто такой фасилитатор и какие ему нужны компетенции
Вести фасилитационную сессию должен специально подготовленный человек — фасилитатор.
Такой специалист обладает особым набором жестких и мягких навыков.
В крупных компаниях фасилитатор — это должность в штатном расписании. Обычно такие специалисты знают не только методы фасилитации, но и Agile, Kanban, Scrum. В тех организациях, где нет возможности нанять отдельного сотрудника, функции фасилитатора может выполнять, например, прошедший дополнительную подготовку эйчар или бизнес-тренер.
Недостаточно самостоятельно изучить инструменты фасилитации. Я рекомендую пройти обучение на специализированных курсах. Там профессиональные фасилитаторы расскажут о «подводных камнях», которые могут обнаружиться во время фасилитационной сессии, а все техники можно обкатать на практике в тепличных условиях.
В России навыкам фасилитации обучают в:
Как появилась фасилитация
Фасилитация как метод начала формироваться в 1980-х. В это время описываются первые инструментальные методы управления командами. Например, американский консультант по менеджменту Эдвард Деминг формулирует концепцию управления, в основе которой — командное взаимодействие. А исследователи Майкл Дойл и Дэвид Штраус выпускают книгу «Как заставить совещания работать» (How to Make Meetings Work) на основе своего опыта организации семинаров и интерактивных совещаний.
Тогда же возникает потребность в совместной выработке идей. Происходит переход от авторитарного «надо» к совместному креативному процессу поиска лучших решений. В это время описывают и первые инструменты фасилитации — например, The World Cafe и Open Space. Эти инструменты предложили немецкие практики, а многие другие технологии фасилитации были разработаны американскими и канадскими специалистами по управлению.
Для чего нужна фасилитация в бизнесе
Потребность во внутреннем фасилитаторе чаще всего возникает в двух случаях:
- Переговоры и совещания в компании неконструктивные, часто заканчиваются неясным результатом без конкретных договоренностей. В этом случае нужны управляемые встречи с четкой структурой, где каждый будет иметь право голоса. На все рядовые встречи приглашать фасилитатора нет необходимости, однако его участие нужно в совещаниях, где важно объединить всех участников и сфокусировать на одной цели или задаче.
- В компании ведется проектное управление. С помощью фасилитационных сессий можно проводить ретроспективы, анализировать ошибки и корректировать выбранный трек, работать итерациями.
К внешним фасилитаторам можно обращаться, даже когда внутри компании есть свой специалист. Обычно внешних фасилитаторов приглашают для проведения:
- стратегических командных сессий;
- сессий для выработки миссии, ценностей;
- обсуждений условий партнерства;
- организационных перестроек;
- встреч для распределения зон ответственности.
Методы и техники фасилитации
Обычно фасилитатор в рамках одной сессии использует в работе около 5–6 методов и техник. Для каждого конкретного запроса подбирается «микс» из наиболее подходящих.
Расскажу о нескольких популярных техниках.
Трейлер или оценочная шкала
Обычно оценочные шкалы используются в начале сессии для того, чтобы измерить какой-то параметр, а затем строить сессию на основе полученных показателей.
Например, на одной из недавних сессий обсуждали эффективность взаимодействия в команде. Перед началом сессии я попросила каждого участника оценить, насколько он эффективный коммуникатор, по шкале от 1 до 10, где 10 — это максимальный показатель. Около 90% участников выбрали значения 8, 9 или 10. Средний балл был 9. А вот когда я предложила оценить качество коммуникаций в команде, средний балл оказался равен 4. Так мы обнаружили разрыв, который нужно было обсудить и в дальнейшем сократить.
MeWeUs
Название этого инструмента расшифровывается как «Я, мы, нас» (me, we, us). Его суть в том, что на каждый вопрос участник отвечает трижды:
- Пишет ответ на листке, не обсуждая ни с кем обозначенную проблему — me.
- Обсуждает варианты ответа на поставленный вопрос в микрогруппе из 5–7 человек — we.
- Ответы от каждой микрогруппы собирают на одной доске, чтобы совместно обсудить идеи — us.
Так формируется общее информационное поле.
The World Cafe
В этом методе также происходит работа в нескольких группах по 5–7 человек. Участники рассаживаются за отдельные столы с модераторами, где 5–10 минут обсуждают свой вопрос. Например, за первым столом обсуждают идею для новогоднего корпоратива, за вторым — варианты подарков клиентам на Новый год, а за третьим — варианты подарков детям сотрудников. Модераторы фиксируют все идеи группы на флипчарте.
Через 5 минут группы переходят за соседние столы. Те, кто обсуждал новогодний корпоратив, начинают предлагать варианты подарков клиентам, а те, кто придумывал поздравление для клиентов, начинают штурмить над подарками для детей. Модераторы продолжают фиксировать идеи.
Спустя еще 5 минут все снова меняются местами. Затем снова и снова, пока все группы не побывают за всеми столами. В конце команды возвращаются к темам, с которых они начинали. Модератор знакомит их с наработками всех команд, которые побывали «в гостях».
Так 100% людей принимают участие в обсуждении всех важных вопросов.
Голосование
Когда набрался длинный список идей участников, нужно выбрать топ наиболее значимых — тех, что могут оказать максимальное влияние на финальный результат. Для этого каждый участник с помощью маркера — стикера или галочки — отмечает несколько наиболее релевантных идей. Обычно нужно выбрать 30% от числа предложенных вариантов.
Так каждый участник может почувствовать сопричастность к выработке финального решения.
Если человек чувствует сопричастность, он работает с большим удовольствием и активнее претворяет в жизнь предложенное решение.
Инструменты фасилитации
Чтобы фасилитационная сессия прошла успешно, необходимо заранее подготовить все многообразие инструментов: канцелярские принадлежности, технику и прочее.
Преимущества и недостатки технологии
Расскажу, какие есть плюсы и минусы у метода фасилитации.
Этапы фасилитации
Снятие запроса
В зависимости от целей сессии ее заказчиком может быть эйчар, топ-менеджер, тимлид или лидер одного из направлений. Часто бывает так, что реальный и главный заказчик сессии делегирует ее организацию тому, кто умеет общаться с подрядчиками, например эйчару, внутрикому или офис-менеджеру. Поэтому фасилитатору необходимо понимать, от кого именно исходило первоначальное желание провести сессию, и именно с этого человека снимать запрос.
Во время снятия запроса нужно уточнить у заказчика:
- что нужно провести;
- какая цель у сессии;
- что должно измениться после сессии;
- какого результата нужно добиться;
- какой команде требуется фасилитация;
- кто главный заказчик сессии;
- кто будет оценивать результаты;
- какие риски существуют;
- какие материалы и отчеты будут использоваться на сессии и насколько они готовы сейчас;
- какие метрики и показатели существуют сейчас и с чем будут работать на сессии;
- кто будет лидировать договоренности после сессии, которые команда зафиксировала на сессии.
Интервью с участниками будущей сессии
Интервью проводится с каждым участником сессии в отдельности. Оно необходимо, чтобы подготовить релевантный сценарий будущей сессии и нащупать ключевые риски, ожидания и проблемы, которые нужно будет решать на самой сессии. У участников в ходе беседы появляется возможность заранее уточнить у фасилитатора все неясные детали.
Примерные вопросы на интервью:
- Чем вы занимаетесь в компании? Какие у вас зоны ответственности?
- Как вы сможете помочь на сессии в решении поставленных задач?
- Был ли у вас опыт участия в подобных сессиях? Как они проходили? Что важного вы в них для себя отметили?
- Какие у вас ожидания от этой сессии? Почему?
- Какие риски вы видите? Что может пойти не по плану — например, в процессе или поведении участников?
- Что вам важно обсудить на сессии? А сделать? С чем вы хотели бы уйти после сессии?
- О чем порекомендуете поговорить с остальными участниками на интервью? Почему?
- С какими подразделениями вы чаще всего коммуницируете? По каким задачам? С кем сложнее? С кем легче? Почему?
В зависимости от численности и состава участников фасилитационной сессии интервью можно проводить со всеми или только с ключевыми участниками. Например, если в сессии участвует до 20 топ-менеджеров, то стоит поговорить с каждым. А если планируется сессия для большой команды, то нужно опросить только ключевых участников или руководителей.
По результатам интервью подготавливают отчет с обезличенными ответами — без имен участников, но с цитатами. Этот отчет высылают заказчику с просьбой переслать всем, кто был на интервью.
Очень часто после изучения отчета изначальный запрос может измениться: во время интервью всплывают неочевидные проблемы в команде или процессах. Поэтому фасилитатор встречается с заказчиком после презентации отчета и еще раз обсуждает задачи и ожидания, а затем приступает к разработке сценария сессии.
Формирование сценария
Фасилитатор готовит сценарий сессии, который поможет добиться желаемых результатов, и согласовывает его с заказчиком.
Часто опытные заказчики заранее озвучивают пожелание на использование в сессии того или иного инструмента. Здесь проявляется экспертиза фасилитатора: он должен понимать, подойдет ли выбранный инструмент для решения поставленных задач, и при необходимости объяснить отказ заказчику.
Проведение фасилитационной сессии
Сессия проходит по согласованному с заказчиком сценарию. В ходе сессии я фотографирую весь процесс и всю работу участников на флипчартах. Затем сфотографированные флипчарты оцифровываю и переношу в текстовый файл. В результате заказчик получает два отчета — фото и текст.
Часто результат сессии — составленная дорожная карта, на которой описаны:
- задачи команды;
- ответственные по каждой задаче;
- необходимые для достижения цели шаги;
- ожидаемый результат.
Фоллоу-ап-сессия
Обычно такая встреча проводится через 10–15 дней после фасилитационной сессии. В ней участвует вся команда. Здесь обсуждаются первые итоги после сессии, корректируется тактический фронт задач. Во время фоллоу-ап-сессии можно передоговориться и скорректировать план действий.
Часто заказчики не приглашают внешнего фасилитатора для проведения фоллоу-ап-сессии и проводят ее самостоятельно. В этом случае фасилитатор помогает сформировать сценарий такой встречи.
Встреча с заказчиком сессии
В отличие от фоллоу-ап-сессий, встречи фасилитатора с заказчиком проводятся после каждой фасилитационной сессии. На ней обсуждаются не только результаты и успехи команды, но и проблемы, которые удалось подсветить.
Ошибки в организации и проведении фасилитации
Не выявлен конечный заказчик фасилитации
Частая ошибка начинающих фасилитаторов в том, что запрос на сессию снимается не с конечного заказчика, а с того, чья функция — переговоры с внешними подрядчиками. Если неправильно выявить запрос, можно сформировать некорректный сценарий сессии, который не решит задач реального заказчика. Например, фасилитатор может общаться с эйчаром, который неверно понял установку истинного заказчика сессии — генерального директора.
Фасилитатор занимает позицию «сверху»
Фасилитатор должен общаться с участниками сессии на равных, быть их партнером. Это не зависит от позиции участников — в сессии может принимать участие и топ-менеджмент компании.
Если фасилитатор ставит себя выше остальных участников, не получится продуктивного обсуждения и выработки решений.
Неподготовленная сессия
Чтобы достигнуть желаемых результатов, нужно подготовить все необходимое. Обычно я формирую два списка: технический райдер и перечень необходимых данных и сведений для работы на сессии — материалы, метрики, показатели. В технический райдер включаю все нужное оборудование вплоть до маркеров.
Также рекомендую заранее обсуждать с заказчиками списки участников и разделение их на рабочие группы.
Неправильное управление групповой динамикой и ходом сессии
Важно правильно входить в сессию — познакомиться, провести короткий нетворкинг. Обязательно следует обозначить повестку мероприятия, цели и задачи, тайминг и правила.
Фасилитатор также должен следить, чтобы обсуждение не уводили в сторону, и возвращать участников к изначальной цели и задачам сессии. Для этого полезно зафиксировать цель, задачи и ключевой вопрос на доске.
Пример фасилитации
Расскажу о фасилитационной сессии, которая не планировалась заранее, а в результате позволила снять напряжение внутри большого подразделения.
Предыстория
В компании накопились взаимные претензии двух отделов друг к другу. Они возникли из-за сорванных дедлайнов, неполной обратной связи и замалчивания важных деталей.
С помощью интервью перед сессией удалось выяснить основную причину напряжения: отсутствовали регламенты взаимодействия, не было четких сроков выполнения задач и единой базы ведения проектов. Многие действия люди выполняли по наитию, о чем-то забывали или не доводили до завершения.
Работа на сессии
Фасилитационная сессия проходила в несколько этапов:
- Обсудили текущий процесс и формат взаимодействия. Участники определили болевые точки, из-за которых и возникало напряжение во взаимодействии.
- Описание ожиданий. Каждое подразделение сформулировало формат идеального взаимодействия с другим подразделением, обозначив четкие критерии.
- Нашли решение для каждой выявленной проблемы, которое позволило бы улучшить взаимодействие.
- Завершили сессию этапом благодарности. Каждый участник мог поблагодарить других людей за непростую и продуктивную работу на сессии.
Результатом сессии стали выработанные кодекс коммуникации и правила взаимодействия между двумя ключевыми подразделениями.
Самое важное о фасилитации
- Фасилитация — это метод работы с группой для совместной выработки решений или поиска ответов на сложные вопросы. Особенность метода в том, что все участники равны в возможности высказаться и повлиять на конечный результат.
- Фасилитационную сессиию ведет специально подготовленный человек. Это может быть сотрудник компании или приглашенный фасилитатор.
- Внутренние фасилитаторы нужны тем компаниям, где еще не сформирована культура проведения совещаний и переговоров или есть проектное управление. Внешних фасилитаторов часто приглашают для проведения стратегических сессий или планирования.
- У каждого фасилитатора свой набор техник и инструментов. Наиболее популярные механики — это оценочная шкала, MeWeUs, The World Cafe и голосование.
- Фасилитация помогает вырабатывать решения, но не разрешает конфликты.
- Этапы фасилитации включают:
- снятие запроса;
- интервью с участниками будущей сессии;
- подготовку отчета по итогам интервью и предоставление его заказчику;
- формирование сценария;
- проведение фасилитационной сессии;
- подготовку отчета по итогам сессии
- фоллоу-ап-сессию;
- встречу с заказчиком сессии.
- Частые ошибки в организации фасилитационной сессии: неверное определение конечного заказчика сессии, отсутствие должной подготовки и необходимых ресурсов.
- Начинающие фасилитаторы могут некорректно управлять групповой динамикой или ставить себя выше участников — из-за этого желаемого результата можно не добиться.