Employee journey map: что это такое, как правильно составить и использовать

Инструкция для тех, кто готов находить и исправлять ошибки в HR-процессах

7 декабря 2022
Время чтения:  9 мин

Пребывание сотрудника в компании — своего рода путешествие. Оно начинается первым контактом с рекрутером и может завершаться увольнением. А иногда и увольнение — это еще не конец: спустя время человек может вернуться, его путешествие продолжится. 

Отследить весь жизненный цикл сотрудника в компании и препятствия на этом пути, а также исправить ошибки в процессах поможет специальная карта — employee journey map.   

Бизнес-консультант в HR-проектах Елена Феденкова рассказала, что такое карта путешествия сотрудника, зачем она нужна и как ее составлять. Также разобрались, какие инструменты помогут создать карту и каких ошибок нужно избегать.

Вы узнаете

👉 Что такое employee journey map и зачем она нужна

👉 Как использовать employee journey map

👉 Как составить employee journey map

👉 Типичные ошибки при составлении employee journey map

👉 Зачем регулярно обновлять employee journey map

 

Елена Феденкова, бизнес-консультант в HR-проектах

 

Что такое employee journey map и зачем она нужна

Employee journey map (EJM) — это карта путешествия сотрудника. На ней изображают точки касания сотрудника с компанией: от момента первого знакомства с брендом работодателя до отзывов после увольнения.

EJM можно визуализировать по-разному:

 
Это краткая EJM. Чтобы с первого взгляда было понятно, какие точки касания проседают, карточки можно разделить по цветам. Зеленый цвет — касание проходит без проблем. Желтый — нужны незначительные доработки. Красный — многие сотрудники говорят о проблемах, нужно срочно что-то менять
 
Так выглядит фрагмент подробной EJM. Помимо этапов пути сотрудника, целей и точек касания, прямо в карте описаны проблемы и способы их решения с указанием ответственных лиц 

В идеале нужны отдельные карты для каждого департамента и для ключевых грейдов. Дело в том, что жизненные циклы сотрудников в разных сферах, позициях и отделах могут сильно различаться. Также различаются представления о комфортном найме, адаптации и развитии. Так, дизайнеры охотно выполняют тестовое задание после первого контакта с рекрутером. А вот опытный разработчик, скорее всего, откажется от тестового, если его надо сделать заранее — до технического интервью. 

Тоже самое и с грейдами. Необязательно дробить карты на мелкие группы: для джунов, мидлов, сениоров, тимлидов. Но как минимум стоит отделить линейных сотрудников от топ-менеджеров.  

Главная задача составления EJM — не нарисовать красивую картинку, а выявить боли сотрудников на каждом этапе взаимодействия с компанией.

 

Как использовать employee journey map

Для реализации HR-стратегии. Например, стоит цель — проработать методы удержания сотрудников. EJM позволит разобраться, почему люди остаются в компании и по каким причинам увольняются. По результатам исследования можно предложить варианты, как снизить текучесть.

Для оценки найма, адаптации и развития сотрудников. Работодатель может составить подробнейшие регламенты о том, как искать, онбордить и учить сотрудников. Но не факт, что все процессы будут работать в точности так, как описано в документах. EJM демонстрирует это расхождение между ожиданиями и реальностью, а также помогает вовремя реагировать на проблемы.

Для защиты идей перед руководством. EJM может стать повесткой встречи эйчара с топ-менеджерами. Например, компания не вкладывает ресурсы в развитие сотрудников, поэтому увольняются ценные специалисты. Эйчар может подсветить проблему прямо в карте и предложить решение. Видя цельную картину, руководству проще выделить бюджет на обучение.

 

Как составить employee journey map

Чаще всего внедрять EJM начинают, когда эйчар сталкивается с трудно решаемой проблемой. Например, не удается закрыть вакансию, сотрудники покидают компанию или уволившиеся работники оставляют нелестные отзывы в интернете.

Но лучше действовать на опережение: начинайте работать с картой как можно раньше. Это поможет вовремя замечать и исправлять узкие места в процессах. При этом EJM — это способ изучить, визуализировать и систематизировать процессы, а не спасательный круг. Если в компании кризисная ситуация, то надо «тушить пожар», а не рисовать карты.   

Далее расскажу, как составить карту путешествия сотрудника.

 

Этап 1: определение фокуса исследования

На этом этапе нужно определиться с масштабом и целью создания EJM.

Масштаб. Employee journey map может отражать весь путь сотрудника или конкретный этап: наем, адаптацию, развитие, увольнение. Карту отдельного этапа составляют, когда проблема изучена и локализована — например, понятно, что в компании плохой онбординг. Полную карту делают, если непонятно, в чем конкретно проблема.

Цель создания EJM. Легче всего сформулировать цель, когда проблема уже найдена. Нужно просто указать то, что поможет устранить боль или предупредить появление новых сложностей.

 

Если конкретной проблемы нет, то цель составления карты скорее исследовательская — найти узкие места в найме, онбординге, развитии и увольнении. 

 

Этап 2: выбор способа исследования

Любая карта — это модель, которая описывает существующий объект. В данном случае требуется отобразить то, как и где работник и работодатель взаимодействуют друг с другом. Для этого нужно собрать информацию о пути действующих сотрудников компании. 

Есть разные способы собирать информацию: интервью, онлайн-опросы и отзывы в интернете. 

Онлайн-опросы. Этот способ не отличается надежностью и точностью: работники могут упускать детали или уходить от сути вопроса. Поэтому их ответы — слабая база для создания employee journey map. 

Онлайн-опрос подойдет в качестве дополнения к другим методам, а также для исследовательских целей — если в компании нет явных проблем, которые влияют на наем и текучесть сотрудников.

Создать опрос можно в Google Forms. Оптимальное количество вопросов — 20. При этом важно задавать открытые вопросы — такие, на которые нельзя ответить только «да» или «нет».

Отзывы в интернете. Например, можно изучать отзывы о работе в компании на специальных сайтах — Правда сотрудников или Dream Job

Интервью с кандидатами, а также действующими и бывшими сотрудниками. Это самый эффективный вариант, который дает наибольший объем данных. Эйчар может задавать уточняющие вопросы и оценивать не только ответы, но и поведение собеседника.

Дальше я расскажу, как подготовиться к интервью, но эти советы применимы и для проведения онлайн-опросов.

 

Этап 3: формирование групп респондентов

На этом этапе нужно определиться с группами кандидатов и сотрудников для интервью. Выбор зависит от цели создания и масштаба карты. 

В интервью должны участвовать люди, которые прошли исследуемый этап и приобрели разный опыт.

 

Если стоит цель проанализировать весь путь взаимодействия сотрудника с компанией, нужно опросить четыре группы респондентов:

  1. Кандидатов, которые уже побывали в воронке подбора.  Их ответы помогут понять, почему они заинтересовались работой в компании или, наоборот, отклонили оффер.
  2. Действующих сотрудников — можно узнать, почему они выбрали компанию, что ценят в работе, с какими проблемами столкнулись на этапе найма, онбординга и развития.
  3. Уволившихся сотрудников — их ответы ценнее, чем информация от действующих сотрудников. На интервью можно выявить, на каком этапе и почему увольняются работники, чтобы понять и исправить ошибки.
  4. Руководителей. Во многих точках касания сотрудник взаимодействует напрямую с руководителем. Поэтому важно знать, насколько открыты менеджеры, готовы ли они давать конструктивную обратную связь и хвалить.

Каждую группу можно дополнительно разбить на сегменты — например, отдельно выделить тестировщиков, разработчиков и сисадминов среди сотрудников IT-департамента. В этом есть смысл, когда нужно проанализировать опыт специалистов конкретной профессии. Тогда у каждого сегмента получится своя карта. 

 

Этап 4: составление плана интервью

Интервью состоит из 3 частей: вводного слова эйчара, вопросов и ответов, завершения. Важно заранее составить список вопросов и продумать, что говорить собеседнику в начале и конце встречи.

Вводное слово эйчара. Прежде чем задавать вопросы, нужно объяснить собеседнику:

  • цель интервью, 
  • где будут использованы результаты беседы;
  • будут ли ответы анонимными. 

Это поможет респонденту понять значимость разговора и быть честнее.

Ответы на вопросы. Вопросы составляются с учетом целей создания карты. Например, нужно оценить эффективность онбординга в компании. Тогда у действующего сотрудника стоит спросить:

  • из каких этапов состояла адаптация;
  • что ему помогло комфортнее чувствовать себя в коллективе;
  • что раздражало в процессе онбординга или было бесполезным;
  • чего ему не хватило во время адаптации;
  • как быстро он почувствовал себя частью команды;
  • возникали ли ситуации, когда ему не хватало поддержки эйчара.

Если вы готовитесь к интервью с действующим сотрудником, то составьте не более 15 открытых вопросов. Если же собираетесь общаться с кандидатами или бывшими работниками, то достаточно 3 вопросов. У этих людей пока или уже нет тесной связи с компанией, поэтому они не заинтересованы в долгих разговорах.

Завершение. В конце важно поблагодарить собеседника за уделенное время и рассказать, где и когда он сможет ознакомиться с результатами исследования. 

 

Этап 5: сбор информации

Провести интервью можно онлайн или вживую в офисе. Чтобы эйчару получить максимум пользы от общения, стоит соблюдать 2 правила:

  1. Записывать разговор на диктофон или компьютер. Так вы сможете сосредоточиться на общении, а не на стенографировании ответов. Кроме того, удобнее работать с расшифровкой интервью, чем с рукописью из тезисов.
  2. Быть критичным. Важно отличать, когда сотрудник отвечает на вопрос, исходя из реального опыта, а когда опирается на представления о хорошем и плохом. И если он уходит в пространные рассуждения, не стесняйтесь возвращать его к сути.

Некоторые думают, что есть волшебная таблетка, при помощи которой можно добиться искренности от собеседника. Якобы нужно задавать какие-то специальные вопросы или внедрить особый формат интервью, и вот тогда сотрудник будет говорить только правду.

На самом деле все проще. Чтобы завоевать доверие кандидата, действующего или бывшего сотрудника, нужно выстраивать контакт с сотрудниками задолго до исследования. Если люди в компании доверяют эйчару, они поделятся своим опытом и проблемами. Не менее важно «снять белое пальто» с бренда работодателя. Идея создания карты появляется из признания, что в HR-процессах не все в порядке. Поэтому важно донести до сотрудников, что компания не идеальна, но бизнес хочет находить и исправлять недостатки. Открытое признание проблем располагает к себе и подчеркивает важность обратной связи.

 

Этап 6: анализ материалов

Шаг 1. Сделайте черновой шаблон карты: пропишите этапы пути сотрудника и точки касания с компанией.

 
Набросок EJM удобно удобно делать в экселе или гугл-таблицах. Лист уже поделен на строки и столбцы — нужно только задать свою структуру

Шаг 2. Изучите расшифровки интервью с сотрудниками, выделите цели каждого этапа и боли, с которыми сталкиваются респонденты при взаимодействии с компанией. Для отработки результатов исследования пригодятся текстовые редакторы — предпочитаю Microsoft Word, гугл-документы или iA Writer. 

 
Это отрывок из интервью с разработчиком, который недавно устроился на работу в компанию. Зеленым цветом выделены сильные места, а красным — проблемы

Шаг 3. По возможности зафиксируйте количественные показатели. Например, разделите по причинам увольнения всех бывших сотрудников, которые участвовали в исследовании. Так получится понять, из-за чего чаще всего уходят люди. 

Шаг 4. Тезисы из расшифровок перенесите в черновик в экселе. Упорядочьте информацию, оставьте только главное.

Шаг 5. Визуализируйте таблицу в экселе или графическом редакторе  — добавьте разные цвета, выделения и простые иллюстрации. Но декор не нужен сам по себе, его задача — облегчить восприятие карты. 

Систематизировать результаты удобно в Microsoft Excel и гугл-таблицах, а визуализировать — в Miro или Uxpressia с помощью красивых плашек, блоков, стрелок и таблиц. Если этих функций недостаточно, можно освоить онлайн-программу для дизайнеров Figma и сделать карту там.

 
Такую EJM несложно сделать в Miro. Основа — шаблон visual table. Разные цвета стикеров означают наличие или отсутствие проблем в каждой точке касания. Иконка на стикере — статус по решению. Галочка — варианты решения проблемы найдены и согласованы. Лампочка — нужен мозговой штурм. Крестик — пока нет ресурсов решить проблему
 

Этап 7: обсуждение EJM со стейкхолдерами

Готовая еmployee journey map должна стать предметом обсуждения эйчара, тимлидов, руководителей департаментов и владельца бизнеса. Обычно это происходит так: эйчар организует встречу, на которой презентует карту, указывает на болевые точки, обсуждает варианты решения проблем и старается заручиться поддержкой коллег.

На этом этапе важно помнить, что не все проблемы нужно решать. Советую сначала оценить, какие изменения повлечет за собой преобразование процессов. Например, компания хочет увеличить количество этапов онбординга с 3 до 6 — так новичкам будет легче входить в новый коллектив. Но возникает вопрос: а хватит ли ресурсов, не встанут ли на паузу другие процессы, пока эйчары и менторы «возятся» с новыми сотрудниками?    

Не торопитесь менять ситуацию. Не факт, что от этого станет лучше.

 

Типичные ошибки при составлении employee journey map

Не заручиться поддержкой бизнеса. Чтобы карта не стала документом, который положат в стол, важно донести до руководства ее ценность. Для этого можно сделать демо-версию‎ EJM: провести мини-исследование одного этапа пути сотрудника и презентовать его руководству. Если бизнес увидит узкие места, которые влияют на работу компании, то с большей вероятностью поддержит изменения в найме, адаптации и развитии сотрудников.

Создавать EJM в спешке. Прежде чем браться за задачу, эйчару нужно оценить ресурсы. Создание карты — большой проект. Если нет времени или этим некому заниматься, то не стоит и начинать.

Забыть про некоторые этапы пути сотрудника. Часто эйчары визуализируют в EJM только этапы работы в компании. Это неверно: восприятие компании кандидатами и отзывы уволившихся сотрудников могут многое сказать о бренде работодателя и работе HR-подразделения. 

 

Зачем регулярно обновлять employee journey map

Карту стоит обновлять, когда есть изменения в процессах взаимодействия сотрудников с компанией, которые нужно оценить. Но необязательно переделывать всю EJM. Можно заново провести исследование только того этапа, где произошли доработки. 

Оптимальную частоту обновления каждая компания выбирает сама с учетом масштабов карты и загруженности эйчаров. Но каждые два месяца пересматривать EJM тоже не стоит: сотрудники устанут отвечать на вопросы, а эйчару утонет в постоянной обработке результатов.

 

Выводы

  1. Employee journey map — это карта, где нанесены точки касания сотрудника с компанией: от момента первого знакомства с брендом работодателя до отзывов после увольнения.
  2. Также в EJM можно прописать проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, и варианты их решения — так получится подробная карта.
  3. У разных специалистов опыт взаимодействия с компанией может быть разным. Поэтому EJM нужна для каждого департамента, для линейных сотрудников и топ-менеджеров.
  4. EJM используют для реализации HR-стратегии, оценки найма, адаптации и развития сотрудников, защиты идей по улучшению процессов перед руководством.
  5. EJM — не лучшее средство для тушения пожаров в HR-процессах. Лучше составлять карту в начале развития компании, когда еще нет глобальных проблем.
  6. Подготовка карты состоит из 7 этапов:
  • определение фокуса исследования;
  • выбор способа исследования;
  • подготовка к исследованию;
  • составление плана интервью;
  • сбор информации;
  • анализ материалов;
  • обсуждение EJM со стейкхолдерами.

7. Частые ошибки при составлении карты:

  • работать над EJM без поддержки бизнеса;
  • браться за EJM, когда на это нет времени;
  • визуализировать не все этапы взаимодействия сотрудника с компанией.

8. Если вы проработали точки касания сотрудника с компанией, EJM нужно обновить, чтобы оценить эффект от улучшений. Но слишком часто пересматривать карту тоже не стоит.

Еще из рубрики “Экспертиза”

Экспертиза

HR-bot: что это такое, как он помогает в поиске и работе с персоналом

На опыте Dodo Brands разобрались, какие задачи можно доверить ботам

Экспертиза

Зачем обучать сотрудников и как это делать

Как в Quadcode работают с заявками на обучение, ищут курсы и оценивают эффективность развития сотрудников

Экспертиза

Что такое ассессмент и зачем его проводить в компании

Подробно про самый точный и дорогой способ оценки сотрудников