Наука расставания: как и зачем проводить exit-интервью

Сотрудники увольняются по разным причинам: желание попробовать себя на другой позиции, получить новый опыт, конфликтная ситуация, переезд. Что бы ни послужило поводом для такого решения, специалиста нельзя сразу вычеркивать из всех бизнес-процессов. Эйчар должен пройти с сотрудником весь путь в компании — от принятия оффера до прощального имейла коллегам. 

Чтобы увольнение было бесконфликтным, сотрудник остался амбассадором вашего HR-бренда или вовсе передумал уходить, нужно проводить exit-интервью. О тонкостях организации таких бесед рассказала HRD Хантфлоу Елизавета Батракова.

Что такое exit-интервью и зачем его проводить

Exit-интервью, или выходное интервью — это беседа с сотрудником, который твердо решил увольняться, или с тем, у кого только появились такие намерения. Обычно такое интервью проводит сотрудник HR-отдела. 

Выходное интервью решает несколько задач:

1. Помогает понять, можно ли удержать сотрудника в компании. Иногда после разговора и выяснения причины увольнения оказывается, что возникшая проблема решаема.
2. Предотвращает вероятное конфликтное увольнение. Во время выходного интервью можно отработать возражения и расстаться с сотрудником на дружеской ноте.
3. Помогает получить честный фидбек о работе в компании, отделе или команде.
4. Позволяет сохранить лояльность сотрудника и показать ему, что компания готова снова принять его, если появится желание вернуться. 

Как подготовиться к exit-интервью

Первый шаг в организации exit-интервью — это общение с непосредственным руководителем увольняющегося сотрудника. На такой встрече эйчар и руководитель обсуждают:

• как сотрудник показал себя в работе, часто ли ошибался;
• какие были проблемы в общении с сотрудником;
• что именно могло подтолкнуть человека к поиску нового места работы;
• нужно ли сохранить этого сотрудника в компании. Может быть, такой потребности нет — например, человек давно перестал справляться с задачами или часто инициирует конфликты;
• были ли предпосылки к решению об увольнении — например, обращался ли он к руководителю, жаловался ли на что-то;
• есть ли у сотрудника оффер из другой компании и на каких условиях;
• готова ли компания предложить контроффер;
• можно ли предложить сотруднику позицию в другом отделе, если у него есть для этого соответствующие компетенции.

Если при увольнении сотрудник не хочет общаться с эйчаром, скорее всего, в компании плохо выстроена вся система взаимодействия. Значит к HR-отделу нет доверия со стороны сотрудников. 

Уходящий сотрудник будет готов к честному и открытому финальному разговору, если на всем его пути в компании с ним велось прозрачное и активное взаимодействие: от онбординга до регулярных встреч с обсуждением итогов работы.

Нежелание сотрудника общаться с эйчаром — это сигнал о том, что с внутренним HR-брендом что-то не в порядке.

Как проводить интервью

После того как эйчар соберет всю необходимую информацию, он назначает интервью с самим сотрудником. При этом важно, чтобы встреча не носила официальный характер — пусть это будет беседа, куда вы пригласите человека для обсуждения его успехов в компании.

От цели выходного интервью зависит его содержание и набор тем для обсуждения.

Если надо удержать сотрудника

Иногда беседа с сотрудником может превратиться в выходное интервью. Допустим, вы узнали, что сотрудник обновил резюме, а после общения с его руководителем решили постараться удержать человека в компании. 

Структура диалога зависит от того, что вам ответит сотрудник на вопрос про обновленное резюме:

Если сотрудник просто обновил резюме без стремления уволиться, стоит поговорить о следующем:

• какой он видит свою карьеру в ближайшей перспективе, чего бы хотелось достичь;
• какие зоны роста он видит в своем отделе;
• что нравится и не нравится в отделе, процессах, компании;
• что самое важное для сотрудника в работе.

Это базовые вопросы. По ходу беседы эйчар обычно сам понимает, о чем еще спросить, чтобы понять истинные причины неудовлетворенности сотрудника. Задача эйчара — задать максимум возможных вопросов, чтобы понять истинную мотивацию сотрудника.

Если сотрудник собирается уходить, то с ним обсуждают:

• что стало причиной его решения;
• если ли у него на руках оффер;
• какую роль ему предложили, в какую компанию и на каких условиях он собирается переходить.

Разрешение конфликта

В некоторых ситуациях не нужно удерживать сотрудника. Однако важно избежать конфликтного увольнения — оно может повлиять на бренд работодателя. Негативные комментарии и посты в социальных сетях от недовольного сотрудника снижают привлекательность компании для кандидатов.

Кроме того, токсичный сотрудник воздействует и на атмосферу в коллективе. Если вовремя не повлиять на причину недовольства, то разрастающиеся слухи могут снизить уровень лояльности и работоспособности других сотрудников.

Что нужно при увольнении из-за конфликтной ситуации:

• выяснить причину недовольства или возникшего конфликта;
• объяснить сотруднику процессы или изменения в компании, которые могли стать причиной конфликта: возможно, он неправильно истрактовал принятые руководством решения.

Одной встречи бывает недостаточно. Возможно, придется организовать несколько бесед в разном составе: только с эйчаром или с эйчаром и руководителем сотрудника. 

Рекомендую заранее продумать список возможных причин увольнения и то, как вы можете отвечать на любое возражение сотрудника. Разработайте такой документ и пользуйтесь им во время выходного интервью.

Он может выглядеть так:

Сохранение лояльности

Часто люди воспринимают увольнение как точку невозврата: если уж уходить, то раз и навсегда. В этом случае эйчару важно объяснить сотруднику, что он ценен для компании и увольнение не изменит этого отношения. Его всегда будут рады принять обратно на эту же или другую позицию. 

Как обрабатывать полученную информацию

После того как вы поговорили с сотрудником и выяснили, почему он хочет уйти, нужно вновь встретиться с его руководителем. На этой встрече перечислите проблемы, которые касаются отдела и на которые руководитель способен повлиять. Обозначенные проблемы бывают двух типов:

1. Руководитель отдела уже знает о существовании этой проблемы и решает ее. 
2. Информация о проблемной ситуации новая для руководителя. В этом случае он принимает ее к сведению, а эйчар может предложить помощь в поиске способов ее устранения.

Полученную обратную связь от сотрудника нужно обязательно фиксировать и агрегировать в удобном для вас сервисе. Например, мы ведем доску в Trello и при увольнении сотрудника переносим его карточку в колонку «Уволенные» и там сохраняем полученную обратную связь.

Ошибки при проведении выходного интервью

Резюмируем

1. Exit-интервью иначе называют выходным интервью. Оно нужно, чтобы удержать человека в компании или поддержать его лояльность, предотвратить конфликт, сохранить HR-бренд.
2. Обязательный этап подготовки к exit-интервью — беседа с руководителем сотрудника, который собрался увольняться.
3. Если сотрудник отказывается поговорить с эйчаром, это признак низкой лояльности бренду работодателя и доверия HR-отделу.
4. Увольнение из-за конфликтной ситуации может негативно отразиться на внешнем и внутреннем бренде работодателя. В этом случае выходное интервью нужно, чтобы нивелировать все противоречия и расстаться друзьями.
5. Продумайте возможные причины увольнения сотрудника и то, как отрабатывать возражения собеседника на выходном интервью. Занесите все потенциальные причины и способы разрешения конфликта в отдельный документ.
6. Часто сотрудник воспринимает увольнение как решение, которое нельзя отменить. Задача эйчара в таком случае — объяснить человеку, что он всегда может вернуться в компанию на ту же или другую позицию. 
7. Эйчар должен зафиксировать и передать непосредственному руководителю увольняющегося сотрудника обратную связь, которую он получил на exit-интервью. При необходимости можно предложить менеджеру свою помощь в решении возникших проблем.