Как решать конфликты в коллективе

Если в компании совсем не бывает конфликтов, то она мертва. Конфликты — это нормально, когда их не очень много. В большинстве случаев сотрудники в состоянии самостоятельно решать подобные ситуации. 

Но что делать эйчару, если команда объята пламенем раздора, люди поделены на противоборствующие лагеря и не готовы к конструктивному общению? Если кратко, то нужно проводить профилактику, чтобы таких проблем не возникало. Но когда «пожар» уже разгорелся, его можно затушить, если уметь это делать.

Про управление конфликтами в организации мы поговорили с Александрой Клименко — фаундером Soft Skills Lab. Александра рассказала, из-за чего сотрудники чаще всего ссорятся, как распознавать конфликты и работать с ними.

О чем расскажем

👉 Что такое конфликт и чем он опасен

👉 Типичные причины конфликтов на работе

👉 Диагностика: как выявить скрытые конфликты в организации

👉 Как люди ведут себя в конфликтных ситуациях

👉 Кто должен решать конфликт

👉 Как устранить конфликт между сотрудниками

👉 Как заниматься профилактикой возникновения конфликтов

👉 Частые ошибки при управлении конфликтами в организации

Что такое конфликт и что будет, если его не решать

Конфликт — это социальное взаимодействие сторон для разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах. Важный момент — при этом происходит попытка изменения неформальной части социальных ролей. 

Приведу пример типичного конфликта. В компанию приходит новый менеджер, у которого не складываются отношения с одним из опытных сотрудников. Формально они находятся в ролях «руководителя» и «подчиненного». Но сотрудника такой расклад сил не устраивает, поэтому он занимает позицию: «Я эксперт. А этот менеджер только пришел, не знает порядков, ничего не понимает. Поэтому ему следует молчать и прислушиваться к тому, что говорят профессионалы». И вот уже роли поменялись: было «руководитель и подчиненный», стало «неопытный новичок и эксперт».

Нерешенный конфликт ухудшает отношения между всеми участниками, приводит к накоплению негативных эмоций и может разрастаться. Сначала коллеги спорят о качестве кода, потом начинают злобно подшучивать друг над другом. Затем подключаются манипуляции и переход на личности в стиле: «Ты безответственный. Неужели не понимаешь, что подводишь всю команду?» И вот уже люди вставляют друг другу палки в колеса и отказываются работать вместе.

Модель эскалации конфликта описал Фридрих Глазл:

Все начинается с легкой напряженности, например, если мнения людей не совпадают. А может закончиться стадией «вместе в пропасть», когда каждая из сторон готова пожертвовать собой ради уничтожения противника.

Причины конфликтов на работе

Чаще всего конфликты возникают, потому что люди не справляются со своими и чужими эмоциями, не умеют уважать чужие и плохо защищают свои границы. Мы делим конфликты на 3 вида: 

• эмоциональные; 
• рациональные — попытка достигнуть конкретной цели за счет конфликта;
• манипулятивные — попытка изменить социальную роль собеседника с помощью скрытого давления на эмоции. 

Внешней причиной конфликта могут быть многие типичные ситуации внутри компании — расскажу о них.

Атмосфера в коллективе

Напряженная атмосфера в коллективе провоцирует эмоциональные конфликты. Где-то сотрудники конфликтуют из-за постоянного давления дедлайнов. А в некоторых компаниях даже культивируется соперничество и конкуренция. 

При этом даже в комфортной обстановке могут возникнуть рациональные конфликты.  Например, один из сотрудников борется за повышение или премию, считая, что он достоин этого больше остальных. А его коллеги не согласны с таким мнением — получается конфликт. 

Борьба за ресурсы 

Здесь тоже бывают и эмоциональные, и рациональные конфликты. Например, при трудоустройстве сотрудник думал, что будет в одиночку распоряжаться командой и ресурсами. Но в реальности ему приходится делить их с массой заинтересованных лиц: у него нет ни власти, ни влияния. Он сильно разочарован — может произойти эмоциональный конфликт.

Другой пример: есть 2 проекта, которые борются за ресурс дизайнера или девопса. Одна из команд считает, что она важнее и имеет больше прав, вторая с этим не согласна. Вот и конфликт.

Борьба за власть

В таком конфликте происходит попытка изменить социальные роли. Именно смена ролей с «опытный и эффективный» на «беспричинно рискующий и вечно ошибающийся» показывает разницу между тем, кого повысят и дадут самый интересный проект, и тем, кто останется не у дел. 

В основе конфликта может лежать как эмоциональная, так и рациональная или манипулятивная причина.

Некорректная обратная связь

Большинство людей не умеют давать фидбэк — и это большая проблема. Они критикуют и не хвалят, высказываются о человеке, а не о результатах его работы, используют оценочные суждения и резкие формулировки — все это может вызывать конфликты. 

Признаки, по которым можно идентифицировать конфликт

1. Сотрудники избегают тем и коллег, которых затрагивает конфликт. Если люди не чувствуют возможности открыто обсудить проблему, то теряется шанс спокойно устранить ее путем диалога. Решение отодвигается до момента, когда терпеть уже невозможно — и тогда обсуждать будет уже сложнее, слишком много накопилось недовольства.
2. Многочисленные эмоциональные всплески. Сильные негативные эмоции — индикатор проблем. Например, может оказаться, что люди нервничают из-за жестких дедлайнов. Если с этим ничего не делать, то стресс накопится и приведет к выгоранию.
3. Паническая боязнь ошибок. Сотрудники, которые участвуют в затяжных конфликтах, боятся ошибиться, ведь этим может воспользоваться противник. Они предпочитают ничего не делать, лишь бы не рисковать.
4. Из-за боязни ошибиться сотрудники воспринимают запреты лучше, чем советы и инструкции. Это еще один индикатор конфликтов и напряженности в команде.
5. Асинхронность информации. Организация может проводить политику ограничения доступа к информации, что провоцирует конфликты. А иногда это делают сами сотрудники, которые боятся за свои места. Они не хотят делиться информацией, потому что считают ее гарантией своей ценности для компании. 

Виды поведения людей в конфликтах

Томас Килманн выделил 5 моделей поведения в конфликтных ситуациях:

1. Принуждение — «мои интересы превыше всего». 
2. Сотрудничество — «найдем решение, которое подойдет всем». 
3. Компромисс — «уступлю здесь, а ты — здесь». 
4. Избегание — «никакой это не конфликт, меня это не касается». 
5. Приспособление — «как скажешь, так и сделаем».

В конфликте всегда есть: 

• агрессор — намерен поменять социальную роль; 
• обороняющаяся сторона, которая борется за сохранение статус-кво. 

Причем эти роли условны: обороняющаяся сторона может перейти в контратаку так, что агрессору придется отбиваться.

Кто должен решать конфликт

В идеале сами конфликтующие стороны должны решить проблему — если они могут это сделать, то лучше не вмешиваться. Если же сотрудники не сумели разобраться, конфликт будет развиваться, пока не вмешается эйчар или руководитель.

Чаще всего эйчар держит нейтралитет и выступает в роли медиатора: помогает сторонам найти причину и услышать друг друга. При необходимости должен подключаться руководитель, который уже может занимать позицию арбитра.

Этапы работы с конфликтом

Теперь пошагово расскажу, как решить конфликт между сотрудниками.

Проверить на эмоции

Первым делом нужно не разбираться, кто прав, кто виноват и что произошло, а понять природу конфликта. Если конфликт случился на эмоциональной почве, то важно дать его участником осознать свои эмоции и остыть. Пока они на нервах, в панике или расстройстве, нормального разговора не получится.

Часто эмоциональные конфликты решаются сами собой, если люди осознали свое состояние и взяли его под контроль.

Внести конструктив 

Если эмоции утихли, но конфликт продолжается, то переведите разговор в рациональную плоскость и предоставьте оппонентам возможность высказаться. Желательно делать это при помощи «я-сообщений»:

Важно, чтобы каждая сторона корректно выразила мнение о том, что произошло, в чем проблема и как ее решить. Если спорщики просто не поняли друга друга, то уже на этом этапе противостояние сойдет на нет. 

Проанализировать причины

Если и это не помогло, то надо доставать наружу глубинные причины разногласий и работать с ними. Важно докапываться до истины: сами участники конфликта могут даже не осознавать, из-за чего на самом деле они спорят.

Бывает полезно разобрать ситуацию, прояснить ожидания сторон и вслух назвать возможные причины. Например, Саша и Витя успешно работали над одним проектом. В результате Сашу повысили и она стала руководителем Вити. А Вите обидно, поэтому он начинает конфликтовать: «Да какая из тебя начальница? Если бы не я, не видать тебе повышения». 

Здесь стоит прояснить ситуацию: «Витя, то есть ты считаешь, что Саша виновата в том, что ты не получил повышение? Ты полагаешь, что она тебе что-то должна? Какой выход из этой ситуации ты видишь?» Обычно человек осознает всю абсурдность озвученных идей, и конфликт прекращается.   

Подключить руководство

Если эйчар не в силах решить конфликт, то он должен донести проблему до руководства. Многие сотрудники не любят обращаться к руководителям, считая, что это какое-то «ябедничество». Такая позиция в корне неверна и приводит лишь к разрастанию конфликта. Менеджмент все равно узнает о проблеме, но она уже увеличится до размеров, когда нельзя ее не замечать.

Не бойтесь привлекать руководителей: решение конфликтов в команде — это и их работа тоже. 

Зафиксировать примирение

Конфликт исчерпан, когда стороны: 

• озвучили эмоции и позиции; 
• обозначили свои границы;
• совместно нашли вариант, где границы каждого участника конфликта соблюдены.  

Если вы действовали по плану, то к этому этапу уже известны причины конфликта и позиции сторон. Остается только свериться с реальностью: устранена ли причина, можно ли выстроить работу так, чтобы все интересы соблюдались. Если да, то конфликта больше нет.

Иногда причину можно устранить только дистанцированием сторон друг от друга. Сотрудников разводят по разным отделам, где они никак не взаимодействуют, а потому исчезает повод для конфликтов. Это тоже может быть решением, пусть и не самым удачным.

Разрешенный конфликт несет пользу:

1. Теперь вы знаете, как команда реагирует на определенные события, поведение и эмоции. Становится ясно, на кого из коллег можно опереться в сложной ситуации.
2. Отношения между участниками конфликта укрепляются, если ситуация разрешилась по справедливости.
3. Сотрудники приобретают опыт работы с конфликтами и понимают, что это не так страшно и сложно, как кажется.
4. В прежнем виде конфликт уже не вернется. Он может превратиться во что-то другое, но сотрудники уже понимают, как с этим бороться.

Меры профилактики конфликтных ситуаций

Зачастую эйчару приходится «тушить пожары» — работать с последствиями. Дело в том, что обнаружить конфликт на ранних этапах очень сложно. Нужен большой опыт, чтобы подмечать зачатки проблемы до того, как они разрастутся. 

Гораздо эффективнее вести профилактику. И самый простой способ профилактики конфликтов — на уровне корпоративной культуры дать сотрудникам три права:

Другие методы профилактики конфликтов в организации:

1. Обучение сотрудников решению конфликтов: как работать с эмоциями, проявлять эмпатию, корректно обозначать границы.
2. Создать конкретные каналы и способы разрешения конфликтов в организации. Допустим, у сотрудника конфликт с коллегой — как ему действовать, к кому обращаться, если не получается устранить проблему своими силами?
3. Внедрение культуры фидбэка. Полезно поощрять обратную связь не только от руководителя к сотруднику, но и между коллегами, а также снизу вверх — от работников к менеджменту.
4. Работа над корпоративной культурой. Важно построить атмосферу доверия, где сотрудники не будут пребывать в постоянном стрессе и могут не бояться ошибаться. 

Типичные ошибки при работе с конфликтами

Вмешиваться слишком рано

Сотрудники могли бы самостоятельно урегулировать взаимоотношения, но тут врывается руководитель и начинает «управлять конфликтом». Это убивает всю самостоятельность и приучает к беспомощности: в следующий раз работники будут ждать судью, не пытаясь договориться самостоятельно.

Избавляться от «конфликтных» сотрудников

Казалось бы, все элементарно: нужно убрать человека, вокруг которого возникают конфликты. На практике происходит обратное: сотрудника увольняют, но в команде продолжается раздрай. Проблема была не в человеке.

Бурление вокруг какого-то одного сотрудника, особенно если он недавно пришел в компанию, может быть индикатором проблем. Когда в команде много скрытых конфликтов, люди не делятся информацией, не желают проявлять инициативу и опасаются принимать решения из-за страха совершить ошибку. 

И тут приходит новый сотрудник, которому чужда культура страха и чрезмерной осторожности. Он открыто говорит о проблемах, озвучивает все, что ему не нравится. Естественно, «наглого чужака» встречают без фанфар — вокруг него сразу возникают конфликты. Но если компания посчитает, что проблема в новичке, и поспешит избавиться от него, то совершит ошибку. Так на месте команды формируется болотце, где выживают лишь манипуляторы и приспособленцы. 

Навязывать решение конфликта

Задача медиатора — не продавливать свое виденье, а помочь сторонам услышать и понять позиции друг друга, найти взаимовыгодные условия. Вместо этого эйчар или руководитель начинает давать советы, давить своим опытом, принуждать стороны к определенному решению — это частая проблема.

Выводы

1. Конфликт — это социальное взаимодействие, когда стороны пытаются разрешить противоречия в целях и взглядах путем изменения социальных ролей. 
2. Нерешенный конфликт имеет свойство разрастаться, ухудшает отношения между участниками противостояния и приводит к накоплению негатива.
3. Чтобы устранить конфликт, первым делом нужно проверить, если ли там эмоции. Пока стороны пребывают в гневе, панике или нервном возбуждении, рациональный разговор не получится. Дайте людям время остыть.
4. Когда эмоции улягутся, нужно предоставить людям возможность высказаться. Если они просто неправильно друг друга поняли, то на этой стадии конфликт закончится.
5. Полезно доставать наружу и озвучивать глубинные причины конфликта — спорщики их могут даже не осознавать.
6. Если ничего не помогает, то к решению конфликта стоит подключить руководство.
7. Конфликт исчерпан, когда стороны донесли друг до друга свои эмоции и границы, а также нашли подходящее всем решение.
8. Чтобы не тушить пожары конфликтов, нужно заниматься профилактикой — это задача эйчара. Организуйте для сотрудников обучение, создайте понятные всем механизмы решения конфликтов, работайте над культурой обратной связи, стройте в организации атмосферу доверия и спокойствия.
9. Как понять, что в компании есть скрытые конфликты:

• избегание больных тем;
• эмоциональные всплески;
• паническая боязнь ошибок, нежелание брать на себя инициативу;
• запреты воспринимаются лучше, чем инструкции;
• асинхронность информационных потоков.

10. Худшее, что может сделать работодатель, — это уволить людей, вокруг которых происходят конфликты. Зачастую проблема не в них, а в агрессивной среде вокруг.
11. Не стоит вмешиваться слишком рано и навязывать свое решение конфликта — дайте сторонам возможность самостоятельно устранить противоречия.